B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系构建——以天猫超市为例

摘要

随着科技的进步，网购的普及使得B2C电子商务成为电子商务发展的核心模式。由于网络购物的非体验性，退货现象不可避免，使得B2C企业逐渐意识到退货逆向物流服务质量的重要性，并将退货物流服务质量作为获得企业竞争力的重要方式。因此构建B2C逆向物流服务质量评价体系，一方面可以对B2C企业退货逆向物流服务质量进行评价，发现逆向服务中的薄弱环节，为其提升逆向物流服务质量提供了参考依据，另一方面还可以提高消费者的用户体验和满意度，提高了B2C电子商务企业竞争力。　　本文以天猫超市作为研究对象，首先对现阶段服务质量、物流服务质量及B2C电子商务逆向物流服务质量相关理论进行阐述，对影响物流服务质量的维度及指标进行总结，在此基础上结合天猫超市退货逆向物流服务的流程和特点提炼出B2C逆向物流服务质量评价的初始指标体系，通过发放预测试问卷收集数据，并利用SPSS21.0软件进行探索性因子分析，最终形成含5个维度、21个指标的评价体系；其次依据指标体系利用 AMOS20.0软件构建结构方程模型，在通过拟合后应用因素载荷量得出每个维度及指标的权重，得到天猫超市逆向物流服务质量评价模型。评价指标体系的得出对B2C电子商务企业选择合适的物流企业具有重要的现实意义，服务质量标准化管理还可以帮助物流企业很好的把握市场发展的需求。本文最后利用SERVPERF服务质量评价方法对天猫超市逆向物流服务质量进行评价，帮助其发现逆向服务中的薄弱环节并对评价结果进行分析后从退货处理质量、信息质量、沟通质量、移情质量和便利性五个维度对提升天猫超市逆向物流服务质量提出针对性的改进建议。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究思路和研究方法

1.4 论文的创新点

2 相关理论及研究综述

2.1 服务质量相关研究综述

2.2 物流服务质量相关研究综述

2.3 B2C电子商务理论

2.4 结构方程模型

2.5 本章小结

3 天猫超市逆向物流服务质量评价指标体系的构建

3.1 天猫超市介绍

3.2 初始评价指标体系形成

3.3 评价指标体系的确定

3.4 问卷的生成和发放

3.5 本章小结

4 天猫超市逆向物流服务质量评价模型

4.1 结构方程模型构建

4.2 评价模型指标权重的确定

4.3 评价方法

4.4 本章小结

5 天猫超市逆向物流服务质量评价及建议

5.1 描述性分析

5.2 天猫超市逆向物流服务质量评价

5.3 提升天猫超市逆向物流服务质量的建议

5.4 本章小结

6 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究展望

参考文献

附录

附录A B2C电子商务逆向物流服务质量评价指标调查问卷

附录B B2C电子商务顾客感知逆向物流服务质量调查问卷

个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果

致谢