A省国际贸易“单一窗口”服务质量提升研究

目录

声明

第1 章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

1.3 国内外研究现状

1.3.1 “单一窗口”研究现状

1.3.2 电子服务质量研究现状

1.3.3 研究综述

1.4 研究内容及研究方法

1.4.1 研究内容

1.4.2 技术路线

1.4.3 研究方法

1.5 创新点

1.6 本章小结

第2 章 相关理论基础

2.1 服务管理理论

2.1.1 服务及其特性

2.1.2 服务管理内涵

2.1.3 服务质量及其特性

2.1.4 服务质量管理理论

2.2 服务质量评价模型

2.3 顾客满意度理论

2.3.1 顾客满意度概述

2.3.2 顾客满意的影响因素

2.4 本章小结

第3 章 A省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型构建

3.1 A 省国际贸易“单一窗口”服务概况

3.1.1 服务对象及内容

3.1.2 服务方式

3.1.3 服务水平

3.2 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型

3.2.1 服务质量评价模型构建原则

3.2.2 服务质量评价模型构建

3.3 问卷设计及调查

3.3.1 问卷设计

3.3.2 样本有效性控制

3.4 本章小结

第4 章 A省国际贸易“单一窗口”服务质量评价

4.1 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型适用性分析

4.1.1 描述性统计分析

4.1.2 信度与效度分析

4.2 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量综合评价

4.2.1 指标赋权

4.2.2 A省国际贸易“单一窗口”服务质量整体水平分析

4.2.3 A省国际贸易“单一窗口”服务质量差距分析

4.2.4 A省国际贸易“单一窗口”服务质量行动图表分析

4.3 本章小结

第5 章 A省国际贸易“单一窗口”服务质量提升对策

5.1 服务质量提升策略

5.1.1 服务质量有形性维度提升策略

5.1.2 服务质量响应性维度提升策略

5.1.3 服务质量可靠性维度提升策略

5.1.4 服务质量移情性维度提升策略

5.2 服务质量提升保障措施

5.2.1 构建服务质量标准体系

5.2.2 建立外部协作共享机制

5.2.3 完善人才保障体系

5.2.4 加强运维保障体系建设

5.2.5 健全资金保障机制

5.2.6 优化服务质量考核机制

5.3 本章小结

第6 章 结论

6.1 研究结论

6.2 研究不足及展望

参考文献

附录

作者简历

后 记