A公司健康体检服务顾客满意度研究

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究的背景和意义

1.2 研究的目标和内容

1.2.1 研究的目标

1.2.2 研究的内容

1.3 研究现状

1.3.1 顾客满意度研究现状

1.3.2 健康体检行业相关研究现状

1.4 研究的框架和研究方法

1.4.1 技术路线图

1.4.2 研究的方法

第二章 顾客满意度相关理论综述

2.1 基本理论综述

2.1.1 顾客满意理论

2.1.2 顾客满意度理论

2.1.3 顾客满意度指数

2.1.4 顾客满意度指数模型

2.2 顾客满意度测评方法

2.3 本章小结

第三章 A 公司健康体检服务顾客满意度测评指标体系的构建

3.1 行业发展与 A 公司现状

3.1.1 我国健康体检行业的发展

3.1.2 A 公司现状

3.2 A 公司进行顾客满意度测评的实际意义

3.3 A 公司健康体检服务顾客满意度测评指标体系的建立

3.3.1 指标体系建立的原则

3.3.2 顾客满意度测评指标体系的逻辑架构

3.4 顾客满意度测评指标体系的指标设计

3.5 顾客满意度指标赋权

3.6 本章小结

第四章 A 公司健康体检服务顾客满意度测评

4.1 顾客满意度指标量化及问卷设计

4.1.1 测评指标的量化

4.1.2 问卷的设计

4.2 顾客满意度问卷调研

4.2.1 问卷调查抽样方法

4.2.2 问卷发放与回收

4.3 数据的信度效度分析

4.3.1 信度分析

4.3.2 效度分析

4.4 本章小结

第五章 影响满意的关键因素评估与改进建议

5.1 顾客满意度测评指标分值计算

5.2 影响顾客满意度的因素评估

5.2.1 IPA 法确定关键因素

5.3 改进建议

5.4 本章小结

结论

参考文献

附录一

致谢