智能型客户关系管理在花卉行业中的应用研究

摘要

在这个基于Internet技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。 客户关系管(CRM，CustomerRelationshipManagement)正是在这样的环境中萌芽并蓬勃发展起来的。CRM是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间；同时使客户享受到前所未有的高质量的、个性化的服务，使客户感觉到企业好像只为其自己效劳；从而达到了“双赢”。 然而，本文认为在这样一个信息爆炸的年代，企业数据库的信息量也正在以惊人的速度增长，面对“信息爆炸”和“数据过剩(Dataglut)”的巨大压力，企业要建立“以客户为中心”的经营理念，不能一味只强调使用CRM思想、工具和方法来加强对客户关系的管理。客户永远是自由的，企业永远也管理不了，但本文认为企业可以在尊重客户的基础上管理客户数据和信息，通过客户信息管理来深层理解客户及其行为。而智能型CRM恰恰可以帮助企业深层理解客户及其行为，所以智能型CRM才是企业的最佳选择。然而，智能型CRM没有一个统一、标准的模式，要把智能型CRM的优势发挥得淋漓尽致，在构建、实施智能型CRM之前必须对该行业、该企业有深刻的理解。 本文首先对智能型客户关系管理及其核心——商业智能理论进行了分析和综述；其次，阐述了国内外花卉行业的信息化状况，分析了我国花卉行业的现状、存在的主要问题，在此基础上，针对花卉行业中花卉和客户信息的特点提出了花卉行业智能型CRM的应用模式；最后，以云南国际花卉拍卖交易中心为例，为其构建智能型CRM系统的体系结构和功能模型，提出了交易中心智能型CRM系统所特有的客户分析功能，并介绍了RFM分析模型在昆明国际花卉交易中心智能型CRM中的应用。 希望通过本论文的写作，在促进花卉企业的业务流程优化、提高企业面向客户的决策能力、科学并合理指导花卉供应商进行生产和经营等方面起到一定的积极作用，从而为我国的花卉行业在国际市场的激烈竞争中赢得更多的优势。

目录

文摘

英文文摘

昆明理工大学学位论文原创性声明和关于论文使用授权的说明

第一章绪论

1.1客户关系管理的研究现状

1.1.1客户关系管理研究的丛林状态

1.1.2客户关系管理研究的梳理与归纳

1.2客户关系管理研究中存在的不足与主要问题

1.3本文的内容、目的及创新点

第二章智能型客户关系管理理论综述

2.1智能型CRM的发展背景

2.2智能型CRM的理论体系

2.2.1智能型CRM的定义

2.2.2智能型CRM的体系结构

2.2.3智能型客户关系管理的功能

2.3智能型CRM之灵魂——商业智能

2.3.1商业智能的产生背景及其定义

2.3.2商业智能的系统架构

2.3.3商业智能(BI)与决策支持系统(DSS)、经理信息系统(EIS)的比较

2.3.4商业智能的作用和意义

2.3.5商业智能在客户关系管理中所扮演的角色

第三章花卉行业智能型CRM应用模式研究

3.1花卉行业现状分析

3.2国内外花卉行业信息化状况[59]

3.2.1国外花卉产业信息化状况

3.2.2国内花卉产业信息化状况

3.3花卉行业现有系统存在的问题

3.4花卉行业选择智能型CRM的必然性

3.5花卉行业中智能型CRM应用模式探讨

3.5.1数据收集

3.5.2业务流程重组

3.5.3一般的客户关系管理

3.5.4智能分析部分

第四章KIFA公司智能型CRM系统的构建

4.1系统建设的背景

4.2系统的开发及运行环境

4.3系统的体系框架

4.3.1三层体系结构

4.3.2系统总体架构

4.4系统的功能体系结构

4.5系统的网络拓扑结构

4.6系统的信息模型

4.6.1系统的信息模型

4.6.2系统的数据流程描述

4.7系统的智能分析功能设计

4.7.1面向客户主题的分析

4.7.2面向服务质量主题的统计分析

4.7.3面向业务发展主题的统计分析

4.7.4面向收入主题——客户欠费情况分析

4.7.5面向商品主题——商品发货流向分析

4.7.6 A级别客户分析

4.8智能分析功能之客户流失分析的实现

4.8.1 RFM分析模型概述

4.8.2 RFM分析模型的使用方法

4.8.3 RFM分析模型在本系统中的应用

第五章总结

致谢

参考文献

附录A(攻读学位期间发表论文目录)