四川移动集团客户业务端到端流程优化

摘要

2008年5月,随着3G牌照的发放,国内形成了中国移动、新中国电信和新中国联通三足鼎立的格局,全业务运营的资质,为国内的电信市场拉开了新一轮的竞争序幕。在全业务竞争环境下,作为存量市场的焦点,集团客户的争夺日趋激烈,与个人用户相比,集团客户具有需求复杂且具有可变性,难以把握和预测、信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合、集团客户议价能力和服务需求较强、依靠单一的产品或价格很难打动用户等特点。而移动公司由于在进入全业务背景之前是以个人移动业务为主,其流程的支撑体系能够很好的满足个人移动业务即开既通的要求,却已经难以满足集团客户业务的发展需要。在这一情况下,移动公司对自身现有的流程存在的问题进行诊断、优化,提升集团业务的运营支撑能力、提升服务质量,以满足集团客户业务市场发展的需要已是势在必行。本文以四川移动集团客户业务流程为研究对象,通过对该流程各环节的调研,分析诊断出流程存在的问题,并提出相应的优化建议。文章的第一部分提出了研究背景和研究思路。第二部分介绍流程管理的定义、流程管理的发展以及相关的方法论和理论工具。第三部分首先对目前的集客市场以及四川移动集客业务的战略进行了介绍分析;然后在“端到端”的理念下,为四川移动集客业务的流程做了界定;最后在已确定的流程范围下,通过约束理论和“流程四要素”的结合,从五个维度对ICT业务流程进行了诊断。第四部分提出集团客户业务流程优化的目标和思路,以标杆瞄准法、ECRS法等理论工具对四川集团客户业务流程进行优化。第五部分为集团客户业务流程的优化提出内部SLA、完善考核管理机制、大规模定制化等一系列配套措施。本文不仅对四川移动现有集团客户业务发展问题找到了一些策略和方法,在研究过程中也总结了一些新的方法,这些研究和分析集团客户问题的方法,除了对四川移动本身的业务发展有现实指导意义外,对其它同类型的企业也有一定的参考作用。

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究的目的及意义

1.3 研究思路和方法

第二章 理论概述

2.1 流程的定义

2.2 流程管理的简明方法论模型

2.3 流程管理的宏观方法论

2.3.1 BPR

2.3.2 BPM

2.3.3 企业价值链模型

2.3.4 ETOM

2.3.5 ITIL

2.4 流程诊断工具

2.4.1 约束理论

2.4.2 关键成功因素法

2.5 流程优化工具

2.5.1 标杆瞄准法

2.5.2 ECRS 法

2.6 本章小结

第三章 四川移动集团客户业务流程现状分析

3.1 集团客户业务发展战略

3.1.1 集团客户市场外部环境分析

3.1.2 中国移动集团公司对集团客户业务发展的要求

3.1.3 四川移动集团客户业务的发展战略

3.1.4 集团客户业务优化流程的提出

3.2 四川移动集团客户业务流程的界定

3.2.1 四川移动流程的总体框架

3.2.2 目标流程的范围确定

3.3 四川移动集团客户业务流程的诊断

3.3.1 诊断工具的选择

3.3.2 调研范围

3.3.3 ICT 业务售前流程诊断

3.3.4 ICT 业务售中流程诊断

3.3.5 ICT 业务售后流程诊断

3.3.6 ICT 业务流程诊断汇总

3.4 本章小结

第四章 四川移动集团客户业务流程优化

4.1 集团客户业务流程优化的目标

4.1.1 集团客户业务流程优化的必要性

4.1.2 集团客户业务流程优化的目标

4.1.3 集团客户业务流程优化的思路

4.2 集团客户业务流程优化

4.2.1 优化工具的选择

4.2.2 ICT 业务售前流程优化方案

4.2.3 ICT 业务售中流程优化方案

4.2.4 ICT 业务售后流程优化方案

4.3 流程优化前后的数据分析

4.4 本章小结

第五章 集团客户业务流程优化配套措施设计

5.1 建立内部SLA

5.2 完善考核管理机制

5.3 建立大规模定制化生产运作模式

5.4 支撑系统优化

5.5 本章小结

第六章 结束语

6.1 本文的创新点

6.2 本文的成果应用效益

6.3 下一步研究展望

致谢

参考文献