声明
第一章 绪 论
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 顾客价值的国内外研究现状
1.2.2 顾客满意的国内外研究现状
1.2.3研究创新性
1.3 论文内容
1.4研究方法
1.4.1.文献研究法
1.4.2.问卷调查法
第二章 顾客价值及顾客满意相关理论
2.1.1 顾客价值的概念
2.1.2 Woodruff 的顾客价值层次模型
2.1.3 Weingand 的顾客层次模型
2.1.4 Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型
2.1.5科特勒的顾客让渡价值理论
2.2 顾客满意理论
2.2.1.顾客满意形成机制的研究
2.2.2.顾客满意与消费行为关系的研究
2.3顾客价值与顾客满意的关系
第三章 国网公司顾客满意现状分析
3.1 国网公司简介
3.2国网公司顾客满意现状
3.2.1 成立国网客户服务中心
3.2.2 基层供电公司形成配网抢修指挥体系
3.2.3规范供电营业厅整体建设
3.3.1.部分地区电网基础薄弱
3.3.2.故障抢修质量仍需提升
3.3.3.部分一线服务人员技能水平不足
3.3.4.业务办理不能快速准确
3.3.5.安全生产仍需加强
第四章 国网公司顾客满意评价模型构建
4.1.1普遍性
4.1.2社会责任性
4.1.3计划性
4.2 国网公司顾客价值分析
4.2.1国网公司顾客价值形成过程
4.2.2国网公司顾客价值构成要素调查
4.3 国网公司顾客满意评价指标体系的建立
4.3.1国网公司顾客满意评价指标初选
4.3.2国网公司顾客满意评价指标体系的构建
4.3.3 指标权重的确定
4.3.4 结果分析
第五章 国网公司顾客满意策略
5.1提升供电可靠性
5.1.1 加强配网规划和改造优化配网结构
5.1.2．优化检修缩短停电时间
5.1.3．加强配网管理工作提高可靠性水平
5.2.提升故障抢修质量
5.3 改善人员结构，做到员工满意
5.3.1建立和实施公平合理的薪酬制度
5.3.2 创造良好的工作环境
5.4业务流程优化设计，提高工作效率
5.4.1改变多口接触客户的组织模式，实现一口对外的服务
5.4.2加强流程管理与控制
5.5确保安全生产
5.5.1.培养员工安全责任意识
5.5.2.落实安全生产责任制
5.5.3.加强设备的更新维护
5.5.4.扎实开展反违章
5.5.5.落实施工现场监督
第六章 结论
参考文献
附录
