顾客参与、服务质量与顾客满意关系研究——以艺术写真服务业为例

摘要

随着中国消费结构的升级和产业结构的转型，服务业在国民经济中所承担的角色越来越重要。但是服务行业的顾客满意问题愈加明显。在一些顾客参与性比较高的行业，如银行、医院、咨询类服务、美发业等，这种情况更加突出。对于服务产品而言，服务质量和服务过程都会对顾客满意产生很大的影响。由于顾客对服务过程的参与越来越多，顾客参与与顾客满意之间的关系受到了学者们的关注。研究表明，二者之间并不仅是简单的直线相关。顾客参与顾客满意度之间有很多中间变量，本文对服务业中顾客参与和顾客满意之间的关系进行研究。
　　本文首先对相关文献及相关理论进行了系统的梳理，提出一个顾客满意、服务质量及顾客满意关系模型，确定各变量的维度并提出假设，建立模型的指标体系。借鉴有关医院、银行、理发店等服务业的研究结论及方法，选取艺术写真服务行业为例进行实证研究。然后，通过问卷的预调查及预测试，修改得出比较合理的调查问卷。收集335份有效问卷，对问卷结果进行整理。运用SPSS17.0软件对数据进行探索性因子分析及验证性因子分析，运用AMOS17.0来验证模型拟合度及路径系数。根据路径结果对模型进行修正，得到最终路径系数，前文假设得到验证。通过验证得出，在顾客参与、服务质量及顾客满意关系的结构方程模型的分析结果中，五个变量与顾客满意间的路径系数均大于0.3。其中顾客参与方式、技术质量及感知控制三个变量与顾客满意之间的路径系数超过0.7，表示顾客满意受到其影响较大。写真服务机构可以在服务过程中提升顾客的自主选择权，增加与顾客的互动及情感交流，使顾客能在一定程度上控制服务过程，在愉快的人际关系互动中完成服务过程。完美的技术对顾客满意也是必不可少的，这些措施对提升顾客满意有比较明显的作用。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究内容及结构

1.4研究创新点

1.5技术路线

第二章 文献综述

2.1顾客参与研究

2.2服务质量研究

2.3顾客满意研究

2.4 顾客参与、服务质量与顾客满意的关系研究

第三章 理论模型的构建和研究假设

3.1 顾客参与、服务质量与顾客满意关系模型

3.2 建立模型及提出假设

3.3 确定可测变量

3.4 模型变量关系的数学描述

第四章 研究方法和模型检验

4.1量表设计

4.2预测试

4.3数据收集

4.4样本的统计性描述

4.5信度和效度检验

4.6拟合优度检验

4.7 研究结果分析

第五章 结论与展望

5.1 研究结论

5.2 研究不足及展望

致谢

参考文献

附录

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