客户关系驱动因素研究及实证分析——以电信行业为例

摘要

本文在总结过去客户关系理论研究的基础上,对客户关系驱动因素的构成,客户关系价值的构成,及关系驱动因素对关系承诺和关系价值的影响进行了研究.同时,本研究还对影响关系驱动因素、关系承诺和关系价值的外围因素进行了探讨.研究过程中,我们采用问卷调查的方法,对电信行业杭州城区的116位用户进行了考察,并对本研究的假设进行了证明.研究的主要结论包括:1.信任、关系利益、满意和联系是客户关系驱动因素的构成部分.其中,信任就是信任一个维度,关系利益包括关系利益(社会、经济利益)和心理利益,满意包括服务满意和产品满意(或核心服务),联系包括便利联系、经技联系和法律约束.关键事件包含在信任中,转换成本和感知替代不是客户关系驱动因素的构成部分.2.关系承诺是客户关系的核心变量.3.关系价值包含三个维度:协作增强、投入增加和策略适应.协作增强包括:提出建议、接受挽留和个人推荐;投入增加包括重复购买、交叉购买和增加消费;策略适应包括忍受高价、容忍失误和抵制竞争者诱惑.4.信任通过关系承诺对关系价值三个维度施加影响.5.关系利益(包括社会、经济利益和心理利益)通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响.6.满意(包括服务满意和产品满意)通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响.7.联系中,便利联系通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响;经技联系通过关系承诺对协作增强施加影响,对投入增加和策略适应没有影响;法律约束通过关系承诺对投入增加施加影响,对协作增强和策略适应没有影响.8.感知替代对关系承诺和关系价值没有影响.9.关系导向对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响.10.关系发展阶段对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响.

目录

文摘

英文文摘

1.绪论

1.1.研究背景和研究问题的提出

1.2.问题的研究意义和研究步骤

2.相关理论和研究的回顾

2.1.客户关系的界定

2.2.客户关系对企业的价值

2.3.客户关系驱动因素解析

3.以往研究总结及研究设计

3.1.以往研究小结及评价

3.2.研究设计

4.问卷调查和统计分析

4.1.问卷设计与发放

4.2.统计分析

4.2.1量表的信度和效度分析及因子分析

4.2.2相关分析

4.2.3回归分析

4.2.4方差分析（1）

4.2.4方差分析（2）

5.研究讨论和论文结论

5.1.研究结果讨论

5.2.研究结论和展望

5.3.含义与政策

参考文献

附录 电信行业客户关系状况调查问卷

致谢