文摘
英文文摘
论文说明：图目录、表目录
1 引言
1.1研究背景
1.1.1国内美发业的发展现状
1.1.2国内美发业存在的问题
1.1.3理论研究现状
1.2研究目的
1.3研究意义和创新点
1.3.1研究意义
1.3.2研究创新
1.4研究方法和论文框架
1.4.1本文的研究方法
1.4.2本文的内容框架
2文献回顾
2.1服务失败
2.1.1服务失败的定义
2.1.2服务失败的起因
2.1.3服务失败的类型与表现行为
2.1.4服务失败的衡量
2.2顾客参与
2.2.1顾客参与的定义
2.2.2顾客参与的维度
2.2.3顾客参与的水平
2.2.4顾客参与的衡量
2.2.5顾客参与的相关研究
2.3顾客对服务失败的行为反应
2.4归因以及服务失败归因
2.4.1服务失败归因的定义
2.4.2服务失败归因的维度
2.4.3服务失败归因的相关研究
2.5内外控人格特质
2.5.1人格特质的定义
2.5.2人格特质的类型
2.5.3内外控人格特质的定义和相关研究
2.6顾客参与、服务失败归因和顾客行为反应间的关系探讨
2.6.1顾客参与和服务失败归因的关系
2.6.2服务失败归因和顾客行为反应的关系
2.6.3顾客参与和顾客行为反应的关系
2.6.4内外控人格特质、顾客参与和服务失败归因的关系
2.7己有研究的总结和评价
3研究设计与方法
3.1研究构思与模型构建
3.2变量定义与测量
3.2.1服务失败的定义与测量
3.2.2顾客参与的定义与测量
3.2.3服务失败归因的定义与测量
3.2.4顾客行为反应的定义与测量
3.2.5内外控人格特质的定义与测量
3.3研究假设
3.4问卷设计
3.4.1问卷结构
3.4.2问卷的调查目的
3.4.3调查对象的界定
3.5问卷前测
3.6数据收集和数据分析方法
3.6.1数据收集
3.6.2数据分析方法
4实证研究
4.1样本基本信息
4.2信度与效度分析
4.2.1顾客参与变量效度和信度分析
4.2.2服务失败归因效度和信度分析
4.2.3顾客行为反应效度和信度分析
4.2.4内外控人格特质效度和信度分析
4.3顾客参与和服务失败归因的关系的实证研究
4.3.1顾客参与的三个方面与服务失败归因的三个维度的相关分析
4.3.2顾客参与的三个方面与服务失败归因的三个维度的回归分析
4.4服务失败归因和顾客行为反应的关系的实证研究
4.4.1服务失败归因和顾客行为反应的相关关系研究
4.4.2服务失败归因和顾客行为反应的回归分析
4.5失败归因在顾客参与和顾客行为间所起的中介作用检验
4.5.1中介变量的定义和检验准则
4.5.2服务失败归因中介作用的检验过程
4.6内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节作用分析
4.6.1调节作用的定义和分析方法
4.6.3内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节效应
5研究结果讨论与结论
5.1实证研究结果讨论
5.1.1顾客参与和服务失败归因的关系讨论
5.1.2服务失败归因和顾客行为反应之间的关系探讨
5.1.3服务失败归因的中介作用
5.1.4内外控人格特质对顾客参与和服务失败归因关系的调节效应
5.1.5本文所做理论假设的验证情况一览
5.1.6研究模型的修正
5.2本文的研究结论
5.3研究结论的管理启示
6研究总结与展望
6.1研究总结
6.2研究的理论进展
6.3研究不足与展望
参考文献
附录
致谢
