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论文说明:图表目录
1绪论
1.1研究背景
1.2研究意义
1.2.1理论意义
1.2.2实践意义
1.3研究目的和研究方法
1.3.1研究目的
1.3.2研究方法
1.4技术路线和研究内容
1.4.1技术路线
1.4.2研究内容
1.5研究对象
1.6本章小结
2顾客满意度研究现状
2.1顾客满意度理论
2.1.1顾客满意
2.1.2顾客满意度
2.1.3顾客满意度指数
2.2顾客满意度模型
2.2.1顾客满意度理论模型
2.2.2顾客满意度指数模型
2.3顾客满意度影响因素
2.3.1顾客满意影响因素
2.3.2顾客满意度影响因素
2.4本章小结
3研究变量文献综述
3.1政府部门形象
3.1.1组织形象
3.1.2政府形象
3.2服务质量
3.2.1政府服务质量的含义
3.2.2政府服务质量的维度
3.3服务补救
3.3.1服务失败
3.3.2服务补救
3.4公众满意度
3.4.1公众满意度含义
3.4.2公众满意度维度
3.5本章小结
4研究设计
4.1概念模型
4.2研究假设
4.2.1部门形象与公众满意度的关系
4.2.2部门形象与公众期望的关系
4.2.3部门形象与感知质量的关系
4.2.4公众期望与公众满意度的关系
4.2.5公众期望与感知质量的关系
4.2.6感知质量与公众满意度的关系
4.2.7公众满意度与服务补救的关系
4.3问卷设计
4.3.1问卷设计原则
4.3.2问卷设计流程
4.3.3问卷变量与问项
4.4本章小结
5实证研究
5.1样本结构
5.1.1小样本问卷分析
5.1.2大样本问卷结构
5.2平均数与标准差分析
5.2.1"部门形象"变量平均数与标准差分析
5.2.2"公众期望"变量平均数与标准差分析
5.2.3"感知质量"变量平均数与标准差分析
5.2.4"公众满意度"变量平均数与标准差分析
5.2.5"服务补救"变量平均数与标准差分析
5.3因子分析
5.3.1"部门形象"因子分析
5.3.2"公众期望"因子分析
5.3.3"感知质量"因子分析
5.3.4"公众满意度"因子分析
5.3.5"服务补救"因子分析
5.4问卷的统计检验
5.4.1问卷的信度检验
5.4.2问卷的效度检验
5.4.3假设检验
5.5公众满意度关键因素分析
5.5.1"公众期望与感知质量的差距"衡量公众满意度
5.5.2"整体满意度与感知差距"衡量满意度
5.5.3"理想程度与感知差距"衡量满意度
5.5.4"部门形象"与公众满意度回归分析
5.5.5"公众期望"指标公众满意度关键因素分析
5.5.6"感知质量"指标公众满意度关键因素分析
5.5.7"服务补救"指标公众满意度关键因素分析
5.6本章小结
6结论与展望
6.1研究结论
6.1.1研究假设均得到验证
6.1.2影响公众满意度关键因素
6.1.3影响各因素的关键指标
6.2研究限制与研究展望
6.3政策建议
参考文献
附录 基层政府部门服务质量公众满意度调查
致谢