面向家电产品售后服务的数据挖掘和分析技术研究

摘要

由于家电行业产品同质化以及市场份额大的特点，导致家电行业内部竞争十分激烈，由原来的产品竞争逐步转为售后服务的竞争。目前家电产品售后服务仍然采用的是以售后服务中心及人工服务为主的服务模式，服务人员不仅耗时耗力，还不能保证客户满意。随着家电产品的多样化、智能家电产品的出现以及售后服务种类的增多，家电企业产生了海量售后服务数据，但是，这些数据不能被有效利用，造成了资源的浪费。在这种情况下，家电产品售后服务领域必须借助先进的计算机网络技术来改善和提高现有的售后服务水平。
　　本文结合家电产品售后服务现状和实际调研数据，利用本体技术构建家电产品售后服务本体库，采用案例推理研究方法构建家电产品售后服务案例库，并利用大数据分析技术，搭建家电产品售后服务大数据应用平台，提高售后服务效率和用户满意度。
　　第一章为绪论。主要描述本文的研究背景、目标，梳理了家电产品售后服务、知识集成、案例推理、数据挖掘及工业大数据等国内外研究现状，提出目前家电产品售后服务所存在的问题，并构建本文的研究内容和框架。
　　第二章为家电产品售后服务领域术语本体研究。首先分析了家电产品售后服务分类及特征，然后根据本体建立原则，以典型的家电产品洗衣机为例，构建了洗衣机售后服务领域术语本体库，实现了洗衣机售后服务数据的有序化、本体协同共建以及数据可视化管理。
　　第三章为家电产品售后服务案例推理研究。采用案例推理的方法，与第二章家电产品售后服务领域术语本体结合，构建家电产品售后服务案例库，包括案例表示、案例检索、案例修正、案例学习及案例库的维护和评价等，实现家电产品售后服务案例库的自优化。
　　第四章为家电产品售后服务大数据应用系统研究。主要讨论了家电产品售后服务的大数据集成技术、大数据挖掘和分析技术以及涉及到的关键技术研究，确立了家电产品售后服务大数据平台的体系结构和软件架构，利用Hadoop等开源软件搭建家电产品售后服务大数据平台，将大数据技术合理的应用到家电企业售后服务应用中。
　　第五章为家电产品售后服务大数据系统的设计与实现。设计了大数据平台系统的总体框架和开发流程，并在该系统上成功开发核心模块，包括权限管理、售后服务本体模块、案例推理服务以及智能问答等模块，最后以本体模块为例进行实例应用。
　　第六章为总结和展望。总结了本文的主要研究内容和研究创新点，并对未来的研究内容进行了展望。

目录

声明

致谢

摘要

1 绪论

1．1 引言

1．2 研究背景及问题的提出

1．2．1 研究背景

1．2．2 问题的提出

1．3 国内外相关领域研究现状

1．3．1 家电产品售后服务研究现状

1．3．2 知识集成研究现状

1．3．3 案例推理研究现状

1．3．4 数据挖掘研究现状

1．3．5 工业大数据研究现状

1．4 研究内容、意义及论文框架

1．4．1 研究内容及意义

1．4．2 论文框架

2 家电产品售后服务领域术语本体研究

2．1 引言

2．2 家电产品售后服务本体建立原则

2．2．1 本体基本概念

2．2．2 家电产品本体建立原则

2．3 家电产品售后服务本体有序化设计

2．3．1 家电产品售后服务本体研究内容

2．3．2 家电产品售后服务领域本体术语构建方法

2．4 家电产品售后服务知识表达本体映射

2．4．1 家电产品售后服务知识表达本体映射定义

2．4．2 家电产品售后服务知识表达本体映射原则

2．4．3 家电产品售后服务本体映射步骤

2．4．4 家电产品非结构化知识表达映射方法

2．5 本章小结

3 家电产品售后服务案例推理研究

3．1 引言

3．2 案例推理技术

3．2．1 案例推理技术概述

3．2．2 案例推理过程

3．2．3 案例推理研究主要步骤

3．3 家电产品售后服务案例表示

3．3．1 家电产品售后服务案例表示

3．3．2 家电产品售后服务案例表示应用

3．3．3 家电产品售后服务本体属性特征提取

3．4 家电产品售后服务案例推理过程

3．4．1 家电产品售后服务案例检索

3．4．2 家电产品售后服务案例修正和学习

3．4．3 家电产品售后服务案例库维护和评价

3．5 家电产品售后服务案例应用

3．6 本章小结

4 家电产品售后服务大数据应用系统研究

4．1 引言

4．2 家电产品大数据技术分析

4．2．1 家电产品大数据技术分析

4．2．2 家电产品大数据技术应用框架

4．3 家电产品大数据集成技术

4．3．1 家电产品大数据集成需求

4．3．2 家电产品大数据集成框架

4．3．3 家电产品大数据集成模型

4．4 家电产品大数据挖掘分析技术

4．4．1 家电产品大数据挖掘和分析方法

4．4．2 家电产品售后服务大数据分析平台

4．5 本章小结

5 家电产品售后服务大数据系统设计与实现

5．1 系统的总体框架和流程

5．1．1 系统总体框架

5．1．2 系统平台开发环境

5．2 系统核心模块分析设计

5．2．1 权限管理模块

5．2．2 知识本体服务模块

5．2．3 案例推理模块

5．2．4 智能问答模块

5．3 系统应用实例验证

5．4 本章小结

6 总结与展望

6．1 论文总结

6．2 研究展望

攻读硕士学位期间所取得的科研成果

参考文献