服务型政府视角下的鄞州政务综合服务平台建设研究

摘要

公共信息服务平台是创新概念，它主要涉及信息技术的使用、公共服务和公共管理。通过以提高政府的回应力、政府决策能力、政府执行效能，实现政府职能转变，从而构建服务型政府。在先前相关研究的基础上，我们以鄞州区政务综合服务平台作为考察对象展开服务型政府的构建，分析其在运行过程中存在的缺点问题，积极查找对策，从理论和实践层面提供服务型政府的支持。
　　目前国内外学者对于政府电子政务建设、政务热线外包等研究较多，纵观其研究成果，对于改进公共信息服务平台方面缺少专项、系统的分析探索。鄞州区政务综合服务平台更是在浙江省率先推出的创新举措，现实中可参考的文献极其有限也为本文研究带来一定难度。我们认为，鄞州区政务综合服务平台建设与服务型政府探索是相契合的。它虽然属于公共信息服务平台之一，但根据群众服务需求探索一条符合自身发展并具有地方特色的综合平台，集群众政策咨询、政务投诉、民生求助、举报于一体。
　　本文是由六个部分构成：第一部分是绪论，介绍研究当前社会背景与现实意义，当前学术界研究的成果、研究的发展方向、研究的主要范畴与方法方式等内容。第二部分梳理了与政务综合服务平台相关的几个概念，并指出它与服务型政府价值的契合。第三部分总括性地描述了鄞州区政务综合服务平台在运行过程中存在的问题，对运行中存在的问题如业务素养不高、人员流动性大、部门相互协作不够等。第四部分选择了美国、英国以及香港特别行政区、中国台湾地区的几个公共信息服务平台运行的案例进行分析，审视其存在的优缺点及其给我们的启示借鉴。第五部分从服务理念、功能定位、制度技术层面等方面提出相关对策性建议。在建设平台服务平台中，提出健全规章制度来弥补自身不足，建立联席会议制度、监督考核制度、公众参与反馈机制、完善内部管理制度。随着政府服务民生理念深入民心，希望本文的相关研究成果能为鄞州区或者其他地区探索服务群众的政务平台起到参考作用。

目录

声明

引言

1绪论

1.1选题的背景及意义

1.2国内外研究现状

1.3研究思路

2政务综合信息服务平台的内涵和特征

2.1相关概念界定

2.2政务综合服务平台与服务型政府

2.3互联网+政务服务政策指导下的基础平台建设

3鄞州区政务综合服务平台的运行概况及存在问题

3.1政务综合服务平台的基本概况

3.2政务综合服务平台运行中存在的问题

4境外公共信息服务平台的实践及其启示

4.1纽约“311”市民服务系统

4.2英国DWP公共事业呼叫中心

4.3香港“1823”政府热线

4.4台北“1999”市民当家热线

4.5北京朝阳区政府热线“96105”

5鄞州区政务综合信息服务平台建设的对策性建议

5.1解放思想提升服务理念

5.2明确需求准确功能定位

5.3夯实基础加强队伍建设

5.4建立健全各项规章制度

5.5依靠科技驱动平台信息利用

6结语

参考文献

致谢