基于用户需求的地市级公共图书馆服务提升策略的案例研究

摘要

公共图书馆作为一个地区的文化信息服务机构，其服务范畴和功能已经超越了传统的阅览、借还、收藏等功能，同时用户和读者也对公共图书馆产生了更多的需求和期望。公共图书馆应该针对用户和读者的需求开展服务，提高公共图书馆的服务水平和质量，提高用户和读者的满意度。
　　随着信息环境和技术环境的变化，用户需求也随之发生了变化，在图书馆的服务过程中，充分的获取和分析用户需求变得十分重要。而公共图书馆作为文化服务机构，正在经历着从纸质资源为主体到全媒体、从传统到复合发展的重大变革，需要不断地创新才能更好的为用户提供服务，完成图书馆的社会职能，实现图书馆的社会价值。本文使用了文献分析法、访谈法、问卷调查法和数据统计与分析法来完成了研究内容。首先阅读研究了国内外有关图书馆服务创新和用户需求方面的相关文献，发现论文中很少有将微观的公共图书馆的用户需求作为研究内容，深入研究用户需求的类别，而Kano模型及其相关理论刚好能够解决这一问题。其次在整理了相关文献的内容后，建立了访谈提纲，并依此对40名读者进行访谈，在对访谈的内容进行整理萃取后获得用户需求项，结合文献中提到的用户需求项，确定了最后的34个用户需求项，形成Kano调查问卷。随后，在包头市图书馆进行实地调查，向200名读者发放并回收调查问卷，对收集的数据进行处理分析，在34个用户需求项中，共有14个属于必备需求，有4个属于期望需求，有19个属于魅力需求。最后，针对用户需求的不同类型和包头市图书馆的实际情况，提出了地市级公共图书馆的服务创新提升策略。
　　本文以Kano模型为依据对公共图书馆用户需求进行分类，发展了Kano模型及其应用领域，拓展了图书馆用户需求的研究视角，丰富和完善了以用户需求为基础的公共图书馆服务创新的理论体系，对推进图书馆用户需求的层次化发展，提升公共图书馆用户服务能力具有指导意义，有助于公共图书馆更好的发挥以用户需求为导向的服务职能，同时也为经济发展水平相当、图书馆规模相似的地市级公共图书馆的发展提供参考和借鉴。

目录

声明

摘要

第一章绪论

1．1研究背景

1．2．1研究目的

1．2．2研究意义

1．3．1研究基本思路

1．3．2研究基本方法

1．4研究内容

1．5研究难点及创新点

1．5．1研究创新点

1．5．2研究难点

第二章文献回顾及综述

2．1国内研究综述

2．1．1图书馆服务创新研究

2．1．2图书馆用户需求研究

2．1．3基于用户需求的图书馆服务创新研究

2．2国外研究现状

2．2．1基于智慧图书馆的探讨

2．2．2基于移动图书馆服务的实践与探讨

2．2．3基于RFID技术的图书馆服务探讨

2．2．4 以场所和空间为基础的图书馆服务探讨

2．2．5 以云计算为基础的图书馆服务探讨

2．3小结

第三章相关概念界定和理论概述

3．1公共图书馆及其理论概述

3．2图书馆用户需求及其理论概述

3．3图书馆服务创新及其理论概述

3．4 Kano模型及其理论概述

第四章包头市图书馆用户需求现状的调查

4．1包头市图书馆概况

4．2 包头市图书馆用户服务现状

4．2．1读者到馆人数分布情况

4．2．2图书借阅情况统计

4．2．3活动参与情况统计

4．3相关文献整理

4．4用户访谈调查

4．4．1访谈提纲的设计

4．4．2访谈对象的选取

4．4．3访谈的实施过程

4．5内容萃取

4．5．2访谈内容整理

第五章包头市图书馆用户需求调查数据的研究

5．1基于访谈内容的Kano问卷设计

5．2数据的收集

5．2．1调查对象的选择

5．3数据的统计分析

5．3．1数据的描述性统计分析

5．3．2 信度分析

5．3．3效度分析

5．3．4确定用户需求的Kano类别

5．4显著性差异分析

5．4．1不同性别的需求分类结果

5．4．2不同到馆目的的需求分类结果

5．5包头市图书馆用户需求的特点

5．5．1用户对图书馆的基础设施要求比较全面

5．5．3用户需求多以满足教育和休闲娱乐为主

5．6调查结果与讨论

第六章地市级公共图书馆服务提升策略

6．1针对不同需求类型的公共图书馆服务提升策略

6．1．1持续保持基本服务质量

6．1．2不断提高期望服务水平

6．1．3积极专注魅力服务需求

6．2掌握用户需求的变化规律

6．2．1做好工作记录，并定期进行总结和分析

6．2．2定期召开读者座谈会和读者调查，了解用户需求动向

6．2．3充分利用系统数据，对用户需求进行挖掘

6．3挖掘不同群体的用户需求特点

6．3．1关注未成年读者，注重趣味性与引导性

6．3．2关注成年读者，注重多样性和层次性

6．3．3关注特殊群体读者,注重便利性和实用性

6．4建立读者需求与满意度情况反馈机制

6．4．1建立多种读者反馈途径

6．4．2加强问题追踪与监督

第七章研究结论及展望

7．1研究结论

7．2研究不足

7．3展望

参考文献

致谢

附录

在学期间发表的学术论文与研究成果