庞贝捷涂料(天津)有限公司顾客满意度研究

摘要

随着经济全球化进程的加快和生产效率的提高，整个世界范围内的市场逐渐转换为买方市场，竞争越来越残酷和趋于白热化，企业也逐渐由关注本身和产品转向了顾客的需求。关注顾客需求，站在顾客角度考虑和解决问题，不断深刻认识和了解顾客的要求，最大限度的为顾客提供符合顾客要求的产品和服务，成为企业不断成长，并成为行业领导者的关键因素。建立顾客满意度体系可以从企业系统内外，保证顾客满意度的提升，从而保证市场占有率，销售额持续增长。
　　本文根据作者职业经历，通过对一家美资独资企业庞贝捷公司的顾客管理，企业运营等情况进行系统性的分析，结合当前顾客满意度理论的研究成果，指出了庞贝捷天津公司在市场、产品、服务、运营方面存在的问题，其面临销售额下降或增长缓慢，达不到预期，同时，市场变化督促内部变革，以及为了更好的促进持续发展，系统阐述了庞贝捷天津公司构建顾客满意度体系的必要性。在构建方案中，分析了该公司的顾客构成和经销商的合作策略，如何完善产品、物流、资金流、信息流，怎样通过合适的测评工具来获得顾客满意度的真实情况。在实施策略部分，根据顾客满意度结果，提出建议和解决方案，包括价格策略和预测管理，新项目管理，顾客关系管理软件的导入，生产布局策略等进行了分析和研究。
　　本论文在阐述顾客满意度构建的实际过程中，涉及到了全员顾客满意度，质量管理体系，ERP系统，部门之间的协调和合作等观点，重点提出实施顾客满意度可以选择咨询顾问的参与辅导，设计问卷，调查结果分析，具体执行方案制订和执行，反馈顾客改善方案进程和结果。这些结论和阐述，不但有理论意义，同时具有很强的实用性，为其他企业如何建立适合行业特点，企业规模的顾客满意度体系提供了指导。这也是本文的创新价值所在。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 国外顾客满意度研究现状

1．2 国内顾客满意度研究

1．3 顾客满意度研究的意义

1．4 论文结构及主要内容

第二章 顾客满意度理论研究综述

2．1 相关概念的界定

2．2 顾客满意的理论基础

第三章 庞贝捷涂料(天津)有限公司顾客满意度调查研究

3．1 庞贝捷公司简介

3．2 研究方法简介

3．3 结果分析

3．4 庞贝捷公司在顾客满意度方面存在的问题及其成因分析

第四章 提升庞贝捷涂料公司顾客满意度的建议

4．1 价格策略的改进

4．2 改进项目安全流程，提高产品稳定性及新产品成功率

4．3 预测管理

4．4 生产布局策略

第五章 总结与展望

5．1 本文研究结论

5．2 研究展望

参考文献

附录一

附录二

致谢