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声明
第一章绪论
1.1选题的背景与意义
1.2国内外研究概况
1.2.1客户生命周期价值及模型研究概述
1.2.2客户细分研究概述
1.3本文的研究思路、内容与框架
1.3.1研究思路与内容
1.3.2论文框架
第二章客户生命周期价值的相关理论基础
2.1客户关系管理理论
2.1.1CRM的产生与发展
2.1.2CRM的定义
2.1.3CRM的客户内涵及核心管理思想
2.2客户生命周期价值理论
2.2.1客户生命周期
2.2.2客户生命周期价值
2.2.3客户生命周期价值的现实意义
2.3客户价值理论
2.3.1客户价值研究的发展
2.3.2客户价值的内涵
2.3.3生命周期框架下客户价值定量研究的目的及原则
2.3.4客户价值研究意义
第三章客户生命周期价值定量分析
3.1客户生命周期价值计算
3.1.1客户生命周期价值(CLV)模型改进
3.1.2客户生命周期价值计算方法比较
3.1.3拟合法预测客户生命周期价值
3.1.4客户生命周期价值模型的评价
3.2客户当前价值与客户潜在价值的计算
3.2.1客户当前价值
3.2.2客户潜在价值
3.2.3计算方法的适用条件和特点
第四章CLV模型的应用分析
4.1在客户细分中的应用分析
4.1.1企业客户细分的决策依据
4.1.2客户细分的实现
4.1.3基于客户细分的客户关系发展战略
4.2在企业客户关系资源投入中的应用分析
4.2.1以最大化CLV为目标的企业资源投入原则
4.2.2客户保持投入原理
4.2.3客户关系资源投入策略
4.3在企业CRM软件系统开发中的应用分析
4.3.1CRM软件系统的概述
4.3.2CLV模型在CRM系统模块开发中的应用前景
第五章案例分析
5.1W公司背景
5.2W公司客户生命周期价值的实例分析
5.3CLV模型在W公司客户细分中的应用
结束语
参考文献
发表论文和参加科研情况说明
致谢