石家庄CMCC客户离网调查与应对离网策略研究

摘要

作为全球最大的电信运营商，中国移动由于在移动通信市场占据了先发优势，占据了规模最大、质量最好的一批手机用户，因此无论是营业能力还是赢利能力都远远超过中国联通和中国电信。面对日益激烈的竞争形势，中国移动在快速发展的背后，是一套由集团公司制定的绩效考核指标做为指挥棒，对全国31省公司近300个地市公司进行“作战”指导。近几年，由于绩效考核关注离网，因此离网控制开始频频被各地移动公司加以重视。
　　 移动通信用户的市场容量正向饱和线趋近，用户竞争逐渐在低端低质客户间展开，由于各项营销政策的冲突和一大批低质客户的涌入，因此出现了一大批客户反复离网和重入网的情况。从宏观上来说，离网率增长的趋势将长期存在。高离网率带来的低存活率，使得移动公司的营销工作效率大为下降，放号成本急剧上升。
　　 本文是在石家庄移动通信高离网率的背景下，针对离网客户进行的一次调查以及应对策略研究。
　　 文章主体首先介绍了中国移动通信客户离网的简要情况和一些特点，在此基础上又引入了对客户离网的几个问题，为下一步市场调查做出准备。其后文章对调查方式和调查结果进行了介绍，在对调查结果进行了详尽的阐述和分析的基础上，确定了几个问题的研究角度和方向。接下来文章根据调查结果，深入分析并制定了几项应对策略。最后介绍了应对策略的初步实施效果和对移动公司的长远意义。
　　 本文是本人在2003年取得天津大学工程硕士学籍之后，根据本人在石家庄移动公司分管的具体工作，应用就读工程硕士期间所学的知识，在指导教师的指导和帮助下，全程策划并参与了本次离网客户调查和应对策略研究，本次研究的结果一直被石家庄移动公司作为主要应对思路，并加以改进和优化，至今仍有很强的操作性和指导意义。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章导论

1.1 本文选题背景与意义

1.2关健词定义

1.3基本思路

第二章离网现状调查

2.1 基础数据

2.2 离网客户调查

第三章调查结果分析

3.1 谁在离网

3.2流向何处

3.3 离网原因

3.4客户特征

第四章应对离网策略

4.1 策略1：稳定资费政策

4.2策略2：允许带号转网

4.3 策略3：收取卡费，加强对经销商监督

4.4策略4：提高用户感知价值

4.5 策略5：提高离网的机会成本

4.6策略6：提供资费优惠，阻止用户外流

4.7策略7：加强离网用户的挽留力度

4.8策略8：对公司各部门进行有效考核

4.9初见成效

第五章结束语

5.1 本文所取得的创新性成果

5.2研究展望

参考文献

附录

致谢