移动互联网背景下全渠道零售企业服务质量测评研究

摘要

移动技术和移动智能应用终端盛行，标志着我们正处于移动互联网时代。移动化的生活方式使消费者的观念、习惯、行为模式发生了新的变化。技术的革新和消费者多变的购物行为和日益多样化的需求促使零售环境发生了巨大地变化，促使无缝融合多种渠道的全渠道模式成为全球零售业的重要态势。如今，零售行业已悄然步入了全渠道时代。零售企业能否在市场中获得竞争优势和健康发展，与其服务质量息息相关。而企业开展服务质量管理工作的前提是要先通过服务质量测评发现其服务的不足之处。而目前，已存的大量的关于服务质量测评的研究均基于单渠道零售的背景。而在全渠道零售领域，大部分研究均从运营管理的角度聚焦于全渠道背景下企业的机遇，挑战以及建设性的市场策略。关于全渠道零售背景下的服务质量研究却很有限。
　　本研究关注消费者在全渠道购物体验过程中与企业的各个互动接触点，充分考虑全渠道零售业务具有的新特色，通过质性研究和实证研究相结合的方法，严格按照量表开发流程，构建、完善、验证得出一套可靠有效的全渠道零售企业服务质量测量量表，最终量表包括35个指标，七个维度：店面设置，员工互动，功效性，美观设计，安全性，整合性，物流满足。并且在证明该量表的律则效度时探讨了量表中服务质量各维度对消费者满意度和消费者忠诚度的影响机制，结果表明所有的维度对消费者的满意度和忠诚度都有着显著的积极促进作用，其中整合性这一维度的促进作用最大。本研究不仅进一步扩展了服务质量和全渠道零售领域的研究，而且为全渠道零售企业服务质量的测量提供了科学依据，也为其制定合理的服务管理政策以提高其服务质量提供了指导。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义

1.4 研究内容

1.5 研究方法

1.6 研究技术路线

第2章 文献回顾

2.1 全渠道零售研究现状

2.2 零售服务质量研究现状

2.3 文献评述

第3章 全渠道零售企业服务质量测评量表的构建

3.1 全渠道零售企业服务质量概念的界定

3.2 初始测量项目的产生

3.3 初始量表的形成

3.4 数据收集

3.5 量表项目纯化

3.6 量表评估

第4章 结果讨论与启示

4.1 理论研究启示

4.2 实践管理启示

第5章 总结与展望

5.1 研究结论

5.2 研究不足与展望

参考文献

附录

发表论文和参加科研情况说明

致谢