通信设备制造企业客户培训研究

摘要

目前，国内通信业竞争正趋向于制度化和规范化。从前以销售为重点的市场模式已经慢慢地转变为以服务为重点的市场模式，从而使客户服务以及客户满意度成为通信业企业面临的重要课题之一。 客户培训是通信制造企业的一个特殊和重要的客户服务平台。以中兴和华为代表的中国通信行业的佼佼者，在客户培训方面作了很突出的工作。它们的实践对新的客户培训模式的形成有重要作用。传统的客户培训模式，已经不能适应日益发展的国内外客户的需求。客户培训的重要性在哪里?怎样理论结合实践指导我国的企业与国外的优秀企业进行竞争，从而提高市场竞争能力?这是本文关注的焦点，本文以中兴公司为例对此进行分析。 客户需求研究和引导的思想给了本人很大的启发和指导。由于客户培训的特殊性和专业性很强，并不是所有的行业都涉及到。本文的研究便放在了“通信企业客户培训问题研究”这一个方向上，论文内容包括以下几个方面： 1.客户培训的相关理论与境外经验。这里主要是讲述客户培训的重要性和相关的理论，并分析国外著名企业如(CISCO)的客户培训的特点，这是比较成功的客户培训的模式，也是国内通信行业的客户培训的发展方向。 2.中国通信设备制造企业关于客户培训的现状和发展趋势。首先分析了中国通信企业的基本情况，主要以中兴通信企业为例，分析目前客户培训的现状、瓶颈和误区。其次，在发展趋势部分，本文从培训教材，培训学院，培训讲师和培训模式方面进行分析。 3.解决客户培训问题的相关对策问题研究。抓住客户培训的两个核心问题：客户满意度和培训讲师，进行分析，并提出了相关的对策。 在理论结合实际的基础上，本文得出的结论是：客户培训是优秀企业的核心竞争力的重要体现，客户培训从幕后已经走到幕前，在通信设备制造企业的人力资源开发中发挥着越来越重要的地位。因此用客户需求研究和引导的思想建立客户培训体系，已经势在必行。

目录

文摘

英文文摘

引 言

一、选题背景

二、选题意义

三、研究内容

四、研究方法

第一章客户培训的相关理论和境外经验

第一节客户培训的相关理论

一、客户关系管理理论

二、企业培训的相关理论

三、客户关系理论与培训理论的结合

第二节客户培训的意义和目标

一、客户培训的意义

二、客户培训的目标

第三节客户培训的境外经验

一、CISCO公司的客户培训

二、摩托罗拉公司的客户培训

三、IBM公司的客户培训

四、对境外经验的总结

第二章中国通信企业客户培训的现状和发展趋势

第一节通信企业客户培训的基本情况

一、通信行业的基本情况

二、客户培训的基本情况

第二节通信制造企业客户培训的问题和原因

一、教师队伍的问题和原因

二、培训策划的问题和原因

三、培训反馈的问题和原因

四、培训教材的问题和原因

五、文化差异的问题和原因

第三节通信企业客户培训的发展趋势

一、培训教材电子化

二、培训学院网络化

三、培训讲师多国化

四、培训模式效益化

第三章解决客户培训问题的相关对策研究

第一节解决客户培训问题的核心

一、核心之一：客户满意度

二、核心之二：培训讲师

第二节提高客户满意度的对策研究

一、培训前期充分了解客户需求

二、培训中期围绕需求进行过程控制

三、培训后期充分反馈客户意见并解决

四、提高教材质量，符合教学规律

五、其他提高客户满意度的措施

第三节培训讲师方面的对策研究

一、明确培训讲师的职责和角色

二、理论与实践相结合，提高实践技能

三、提高授课技巧，建立课堂吸引

四、明确讲师行为规范

五、提高讲师待遇，建立讲师技能阶梯

六、招聘优秀员工，整合兼职讲师队伍

结 论

参考文献

致 谢