本溪农行个人业务营销环境与营销策略研究

摘要

个人业务作为银行业最传统、最稳定、最主要、最广泛的业务品种，越来越被各家商业银行重视。为了不断提高竞争力，扩大市场份额，个人产品不断升级换代，营销手段不断推陈出新，使得个人业务市场竞争局面日趋激烈。个人业务的营销已经从传统的以账户为中心转变为以顾客为中心，重点是要了解客户、服务客户、留住客户，通过不断提升的优质服务，提高客户满意度，培育忠诚客户。目前的金融市场是开放的市场，产品同质化、市场透明化、竞争激烈化，要想留住客户，实现与客户的双赢，达到价值同升，就必须研究市场，对客户进行细分，并推出差异化的服务，达到以感情暖人、以产品引入、以服务留人的效果。
　　中国农业银行总行早在几年前就提出打造国内最大个人零售业务银行的宏伟目标，股改的成功，将为这一战略目标的实现，注入新的活力和生机。本溪市农行作为二级分行，直接承担经营管理职责，是总行战略的执行者和操作者。在实际工作中，认真贯彻总行的战略思想，并能与当地实际相结合，探索发展个人业务的新路，取得了一定的工作成绩。但面对不断扩大的竞争对手，以及来自竞争对手的威胁，必须创新思路、认真分析，设计有效的营销策略，才能保持现有的地位并不断扩大市场份额。
　　本文首先对相关理论进行了回顾，然后对银行业个人业务的发展模式及先进经验进行了阐述，提出了个人业务发展的方向。本文第四章通过对本溪农行个人业务营销所处的宏观环境分析及对产品的SWOT分析，得出本溪农行发展的市场资源很大，存在很多的发展机会，但必须正确处理发展中存在的机制及产品上的问题，扬长避短，才能打牢发展基础。在此基础上，提出基于顾客关系管理的个人业务营销策略，包括个人业务品牌建设与维护、内部营销策略、忠诚客户差别服务策略等营销的具体途径。本溪农行是全国二级分行的缩影，具有一定的代表意义，本文运用营销理论，通过对本溪农行个人业务营销策略进行了分析和研究，除对本溪农行个体起到了一定的借鉴作用之外，同时希望对全国农行乃至其他金融机构的个人业务也能起到一定的推动作用。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

第二节 研究内容与方法

1．2．1 研究内容

1．2．2 研究方法

1．2．3 本文的创新点和存在的不足

第二章 相关理论基础

第一节 顾客关系管理

2．1．1 顾客关系管理的理论体系

2．1．2 顾客关系管理的构成

2．1．3 顾客关系管理与关系营销的关系

第二节 顾客关系价值

2．2．1 顾客关系质量

2．2．2 顾客关系生命周期

2．2．3 顾客关系感知价值

第三节 个人业务营销

2．3．1 银行营销的含义和营销过程

2．3．2 个人业务的概念

2．3．3 个人业务营销过程的发展

第三章 我国银行业个人业务发展模式及经验

第一节 银行业个人业务发展的基本情况

3．1．1 个人业务产品不断创新

3．1．2 个人业务品牌不断发展

3．1．3 个人业务渠道不断扩大

第二节 国内银行个人业务发展经验

3．2．1 建设银行个人业务发展模式

3．2．2 招商银行个人业务发展模式

第三节 农行个人业务发展模式比较

3．3．1 农行个人业务发展思路

3．3．2 个人优质客户关系管理系统的应用

第四章 本溪农行个人业务发展的现状及环境

第一节 本溪农行个人业务的发展状况

4．1．1 本溪农行个人业务的发展

4．1．2 本溪农行个人业务市场竞争中存在的问题

4．1．3 存在问题的原因分析

第二节 本溪农行发展所处的宏观环境

4．2．1 政治法律环境

4．2．2 经济环境

4．2．3 社会文化环境

4．2．4 科技环境

第三节 本溪农行个人业务发展的SWOT分析

4．3．1 优势

4．3．2 劣势

4．3．3 机会

4．3．4 威胁

第五章 本溪农行个人业务营销策略

第一节 渠道建设与品牌维护策略

5．1．1 本溪农行渠道建设的思路

5．1．2 本溪农行多角度的渠道营销

5．1．3 本溪农行个人业务品牌的维护

第二节 内部营销管理策略

5．2．1 培育良好的服务文化

5．2．2 开展全方位的综合培训

5．2．3 建设客户经理队伍

第三节 忠诚客户差别服务策略

5．4．1 细分客户的分层营销

5．4．2 贴身服务的体验营销

5．4．3 产品组合的交叉营销

5．4．4 单一客户的二次营销

结论

参考文献

致谢

个人简历