天津中医药大学第一附属医院服务质量管理研究

摘要

医疗质量和服务质量是医院的生命，也是医院各项工作和综合实力的反映，质量管理已成为医院管理的核心和永恒主题。新时期面对入世及我国医疗卫生体制改革的推进，各级医院必须密切关注医院质量管理的发展趋势，广泛吸取国内外医院质量管理的先进理念和方法。利用服务质量差距模型，从五个方面分析了缩小患者与医院管理者差距的措施;并利用服务质量改进模式，提出自己的关于改进医院服务质量的措施，明确医院服务管理的改革方向。研究医院服务质量目前尚存在的不足之处，提出医疗体系服务质量管理的有效改善策略建议，是本文的研究目的。
　　本研究采取理论分析与案例分析、定性分析与定量分析相结合的方法，对医院服务质量管理体系作了较详细分析，并以天津中医药大学第一附属医院为例，对该院基础数据分析找出其服务质量差距原因，提出改善现状的管理措施，并以此推广到整个中医院发展的领域中去，形成普遍的提高服务质量管理的策略。
　　根据研究结论对今后的研究及医院经营管理提出了建设性的建议:随着人民生活质量、文化修养、健康素质的不断提高，对医疗服务的要求和期望值也不断提高，迫切需要转变医院医疗服务理念。重视病人满意度调查评价工作，提高病人的期望值和感知值来提高病人满意度;建立一套完整的医患沟通体系和专门的医疗投诉机构;优化服务流程、提高医疗费用的透明度;建立系统的医疗培训进修体制，使医护人员和相关工作人员不断提高自身专业技术和修养;对医疗过程进行监督，真正体现“以病人为中心”的理念，构建和谐的医患关系等。医务人员不能“只见病，不见人”，应该要有“以人为本”的人文理念，医院不但要提供过硬的医疗技术，更要为病人提供人性化服务，为社会提供适时、适宜、安全、满意的医疗服务。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 研究背景与研究意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

第二节 研究方法与内容框架

1．2．1 研究方法

1．2．2 研究内容与框架

第二章 相关理论回顾

第一节 关键概念界定

2．1．1 服务质量

2．1．2 医院服务质量

第二节 服务质量相关理论

2．2．1 服务质量的特点

2．2．2 服务质量的评价特征

2．2．3 服务质量效益

2．2．4 服务质量差距模型

第三节 医院服务质量相关理论

2．3．1 医院服务质量的范围

2．3．2 医院服务质量的特征

2．3．3 医院服务质量的决定因素

第三章 天津中医一附院服务质量现状与改进动因分析

第一节 中医一附院服务质量现状

3．1．1 中医一附院概况

3．1．2 中医一附院服务质量相关指标分析

第二节 中医一附院服务质量改进动因

3．2．1 外部动因分析

3．2．2 内部动因分析

第四章 天津中医一附院服务质量差距分析

第一节 中医一附院服务质量差距模型分析

4．1．1 期望分析

4．1．2 感知分析

4．1．3 差距分析

第二节 中医一附院服务质量差距

4．2．1 认知与标准差距

4．2．2 表现与传播差距

4．2．3 综合感受差距

第五章 天津中医一附院服务质量改进策略

第一节 认知与标准差距改进

5．1．1 明确自身定位

5．1．2 观念和模式改变

5．1．3 提高管理者水平

5．1．4 明确服务病人主旨

第二节 表现与传播差距改进

5．2．1 制定明确的标准

5．2．2 完善控制体系

5．2．3 注重优势建设

第三节 综合感受差距改进

5．3．1 优化服务流程

5．3．2 提高人员素质

5．3．3 降低医疗费用

第四节 辅助改进措施

5．4．1 医院文化建设

5．4．2 借鉴国外理念

5．4．3 参与“质量管理年”

结论

参考文献

致谢

个人简历