流程管理在成都水司的推进研究

摘要

在以客户为中心的时代，人们已经认识到了能够为企业创造价值的是贯穿整个部门的业务流程。企业要提高运营效率，提升企业的核心竞争力，关注流程体系的建设和流程的运行绩效对企业的发展尤为重要。 本文主要通过成都自来水有限责任公司(以下简称成都水司)推进企业流程管理(Process Management)过程的论述，阐明了流程管理对企业执行企业战略目标的重要性和积极意义，论述了企业实施流程管理的一般方法和步骤，流程运行效果测评和流程管理应用的一些注意事项。 成都水司是国家大型二类供水企业，由于自身的行业特点，在市场竞争中长期处于一种自然的垄断地位。由于计划经济和历史遗留问题的影响，运营过程中各种资源配置不合理，运营成本居高不下，忽视用户，造成其管理和运营服务水平长期处于较低下的水平。进入信息化、知识化的21世纪，由于国内公用事业改革的大幅度推进，外资水务实体正逐步进入中国，国内其它水司快速发展。同时成都本土供水现状也出现巨大变化，而成都水司的管理和企业运营却进入了一个低潮期，正反两方面的因素促使成都水司必须进行管理变革，实现运营服务水平的提升和经济效益好转。 成都水司属于传统的国营企业。企业内部层级式的管理体制根深蒂固，长期以来“重职能、轻流程”的观念影响了企业管理层和普通员工。公司战略目标不清晰，计划性差，部门间的管理、业务职能交叉现象严重，导致公司业务执行力不强，业务运转被人为割裂开，各种审批制度繁琐且有重复的现象。虽然公司经过质量认证、现场管理等诸多管理体系的应用，特别是2000年公司导入ISO9000体系认证为企业的质量管理工作提供了一个科学、标准化的平台，但这些管理体系由于在公司应用的局限性，难以根本、系统解决管理导向(以内外部客户为中心)问题，也未能解决业务部门和业务单元的业绩评价和激励问题。同时没有解决公司业务运行的管理监控和优化的问题。而流程管理体系的引入正是对现有管理体系的极大的有益的补充。通过对企业战略的重新认识和制定，确立了公司业务运行的几大板块。简单的说，一定时期的企业的发展战略决定了公司各方面推进和执行的重点。就是要壮大主业、提升企业内外部的服务水平，完成企业向生产服务型企业的转变。公司战略的重新制定，为企业管理和生产提供了新的着力点。通过行业企业纵向横向的比较，依照流程管理原则的分析，公司将逐步完成从流程面上、流程点上的流程体系的建立完善。根据流程体系的建立，完成了对组织架构的重新认识以及公司机关和各二级业务单位、职能部门的管理和业务职能的重新划分和调整，从而逐步完善公司新的组织机构和业务流转。限于篇幅的原因，本文仅从“点、面”两方面以客户报装流程优化及自来水生产流程建设作为研究对象进行论述，探讨了流程管理理论在供水行业中的推动与促进。 本文的基本思路和逻辑是：通过对流程管理理论和研究对象基本情况的分析和介绍，分析现有业务活动中存在的问题及企业实施流程管理的必要性、可靠性，最后论述流程管理在企业中的积极推进，此外对其带来的明显效果和注意事项进行了简短阐述。本文参考了以前业务流程再造的一些观点和实际案例，同时结合当代流程管理理论的最新进展以及成都水司的运营实际情况进行综合的辨证分析，提出了流程管理在企业应用中的指导思想和具体步骤。同时对流程管理的局限性和对企业管理的其它方面的积极意义也进行了简单的讨论，可以为别的企业提供一定的参考价值。 全文共分五章： 第一章主要对流程、流程管理的产生和发展、基本概念、内涵、类型、流程管理的思想原则及实施要点和细则进行了分析和介绍，并阐述了其对企业提升管理水平的积极意义所在。同时还与以前国际国内流行的业务流程再造进行了比较区分，指出流程管理理论是对其良好的继承和发展。同时指出企业实行流程管理首先要着眼于企业经营战略目标的变化，同时根据企业当前业务运行现状、企业信息化建设水平等因素进行综合分析，从而确定流程管理的推进程度和推进区域。在实际的流程体系建设中，流程管理的几大思想原则为具体的流程建设提供科学的指导。本章主要为企业实行流程管理提供理论基础。 第二章主要介绍研究对象，成都水司的基本情况及企业相关业务，同时还阐述了新的社会经济环境下企业的经营管理现状。 第三章主要从内外部环境的分析以及经营状况的变化阐述了成都水司实行流程管理变革的必要性和可行性。从这两个方面分析企业实行流程管理带来的可能的良好结果。 第四章主要对现行运营模式下企业业务执行力情况的分析，具体在企业经营战略和组织架构、主营业务板块分析及流程的解析三方面进行了改进和阐述，最后仅从“点、面”两方面以客户报装流程优化及自来水生产流程建设作为研究对象进行论述，探讨了流程管理理论在供水行业中的推动与促进。同时对流程管理理论的实际应用进行了一定的评述和建议分析，指出了流程管理今后深入和拓宽发展的方向。在具体的流程绩效考评论述中，也阐述了流程管理对传统型企业带来的冲击。包括对业务的组织与运行方式、业务岗位制定和技能要求、企业员工综合素质和技能等方面带来的积极影响。 第五章阐述了企业流程管理理论对企业管理企业的启示：流程管理的关键成功因素、流程型企业的文化、流程管理与创新的关系、流程管理与信息化的关系等方面做了一定的提及。 通过本文的论述，读者可以对当前供水行业的经营发展以及管理体系建设有较清晰的认识，同时对流程管理给传统企业带来的管理变革效果也有一定的了解。本文对同行业的其它企业的管理水平提高及其它类似该行业结构的现代企业的管理提供一定的参考价值。对于入世后我国的大中型企业，特别是公用行业在机遇和挑战并存的新形势下，如何结合自身实际情况选择适当的管理体系，提供一种思路和帮助。

目录

文摘

英文文摘

声明

前言

第一节 流程管理的研究意义

第二节 论文的思路、结构和工具方法

第一章 流程管理理论概述

第一节 流程管理的定义

第二节 流程管理产生的背景分析

第三节 流程管理的三个层次

第四节 流程管理的思想原则

第二章 成都水司基本情况介绍

第一节 成都水司基本情况介绍

第二节 成都水司管理运营现状

第三章 成都水司流程管理的必要性和可行性分析

第一节 外部环境变化是公司流程管理的动力

第二节 内部环境要求水司实行流程管理

第三节 成都水司实行流程管理的可行性分析

第四章 成都水司流程管理的推进

第一节 确立流程管理目标

第二节 流程管理在成都水司管理系统中的定位

第三节 公司主营业务战略规划决定了流程的几条主线

第四节 几条主流程将驱动组织的重构

第五节 公司流程管理具体实施

第六节 具体流程管理再现

第七节 流程管理运行的测评

第五章 成都水司流程管理的启示

第一节 流程管理项目的关键成功因素

第二节 流程型企业形成过程中的企业文化

第三节 流程和制度、创新的关系

结语

参考文献

致谢