基于犹豫直觉模糊广义混合加权集结方法的OA系统服务提供商的选择

摘要

自上世纪80年代，OA（Office Automation System即办公自动化系统）与ERP、财务管理软件等企业级信息系统组成了企业信息化不可或缺的组成部分。OA发展至今，其内涵也发生了根本性的变化，从最初的单一文案管理发展为信息化中心平台，客户对OA产品的需求不再满足于简单地办公自动化，而是更多切入企业核心业务流程的应用。
　　OA系统作为企业发展信息化的所必须的基础配置系统，在最近几年内市场规模保持着强劲增长，在2015年，OA的全国市场规模就达到77.8亿元，相比较2014年增长率达到了13.2％。政府在对“互联网+”概念深入宣传的同时，众多的企业及其管理者也已经深刻地认识到实施OA系统对快速增加企业的业绩起到的巨大的作用，未来OA系统销售规模的增长必定不可估量。
　　然而，多数行业OA项目却存在着较高的失败率，其原因有好多诸如OA产品功能不足、服务商服务价值不足以及服务体验不佳等等，首先是OA系统功能的欠缺，现在市场上很多服务提供商所生产的产品都是求全不求细;其次，很多OA系统服务提供商本身所采用的技术方面的缺陷;第三，OA市场还处于发展期，存在着许多水平参差不齐的服务提供商，让企业难以选择;第四，现在部分OA服务提供商的售后存在着反应不及时、售后费用较高、售后人员技术水平不高等问题，造成用户体验度较低;最后，企业自身意识程度不高，只是注重系统表面。以上种种原因，造成OA项目较高的失败率，因此对OA系统服务提供商进行合理有效的选择评价已经成为了社会的当务之急，一个亟待解决的课题。
　　本文在阅读国内外相关理论文献之后，对模糊集的三大理论及犹豫直觉模糊集的理论进行深入探讨。面临OA项目高复杂性和高不确定性的同时，综合考虑企业管理者在评价OA系统服务提供商多个属性时的犹豫不定性以及思维的离散、概括性，本文采用犹豫直觉模糊广义混合集结方法，将其运用到OA系统服务提供商的选择中。
　　通过分析影响企业选择OA系统服务提供商的因素，参考相关指标体系创建的原则与方法，采用专家调查法对各选指标体系进行筛选，识别筛选出产品能力、实施服务、售后服务三个方面的8个关键指标，分别是品牌知名度、价格适中、平台的开放性、培训服务、二次开发的效果、实施周期、健全的售后服务体系、及时响应时间，建立OA系统服务提供商的评价指标体系。
　　针对已经建立的OA系统服务提供商指标体系，采用模糊层次分析法，即使用较为科学简便的方法调节OA项目决策中的判断矩阵的非一致性，更加快捷地确定OA系统服务提供商的指标权重。对于位置权重的求解，为了减轻主观极端值的影响，采用正态分布赋权法进行计算。
　　在建立OA系统服务提供商选择的评价体系之后，决策者的评价值采取九粒度语言短语的形式，同时给出这一个评价在[0，1]的不确定程度（犹豫程度f，即对某一个属性不清楚、犹豫的情况），然后进行犹豫直觉模糊数的转化;对于定量指标的评价值一般可以从OA系统服务提供商的相应的前期宣传资料上获得，获取方式比较简单，但是对于这些定量指标数据的准确性，决策者同样是抱有一定的犹豫度f的，同时介绍了定量指标值（成本型和效益型）与犹豫直觉模糊数转化的公式。
　　本文以X企业的OA系统服务提供商的选择评价为实际应用背景，以四家服务提供商为备选方案，通过4.2节介绍的相关方法处理指标评价值，建立多属性决策评价矩阵，用已经求得的方案的属性向量同决策矩阵进行运算;对变换后的决策矩阵的方案属性利用得分函数进行排序，重新得到新的决策矩阵;然后再用位置权重向量同排序完成后的决策矩阵相乘，通过这样处理，可以减轻决策者的一定的主观性，即类似现实生活中的去掉最高分与最低分的计分方法;之后，采用犹豫直觉模糊集的广义混合加权集结算子对方案的评价值进行集结，评价后每个方案的结果仍然是犹豫直觉模糊数;然后对每个方案的在控制参数取不同值的情况下，对每个方案的得分函数值进行排序，从而得出最优方案。因此证明本文给出的OA系统服务提供商选择评价方法具有很高的可行性。
　　本文主要完成了以下方面的研究工作:
　　(1) OA系统服务提供商的评价指标体系。一个完整的且具有针对性的OA项目指标体系不单单可以帮助企业选择适合自己的服务提供商，而且能够为OA系统服务提供商改进自身服务提供依据，从而可以提升整个OA系统服务提供商的服务质量。
　　(2) OA系统服务提供商选择方法。考虑到管理者在评价OA系统服务提供商多个属性时的犹豫不定性以及思维的离散、概括性，本文采用了一种基于犹豫直觉模糊集的多属性选择评价方法，并且同模糊层次分析法和正态分布赋权法相结合以确定相关属性权重，计算每个服务提供商的得分函数值获得方案最终排序，并进行OA系统服务提供商的最优选择。
　　本文主要有以下创新之处
　　(1)研究角度的创新。本文研究了OA系统服务提供商的选择评价，虽然供应商评价的相关文献很多，但针对OA系统服务提供商的评价很少，尚未查阅到相关文献。本文筛选OA系统服务提供商评价指标，建立OA系统服务提供商评价体系，将基于犹豫直觉模糊集的广义混合加权集结方法应用到OA提供商的选择评价中，提供了一套科学有效的OA系统服务提供商选择评价方法。
　　(2)研究方法的创新。本文将模糊层次分析法和正态分布赋权法与犹豫直觉模糊广义混合集结方法结合，可以更加科学简便地求解指标属性以及减轻部分管理者主观极端值的影响，进而可以更加科学有效地选择评价OA系统服务提供商。

目录

声明

摘要

1．绪论

1．1 研究背景

1．1．1 OA系统的含义

1．1．2 OA市场的快速发展

1．1．3 中小型企业市场潜力巨大

1．1．4 OA项目高失败率

1．2 国内外研究综述

1．2．1 犹豫直觉模糊集相关理论综述

1．2．2 OA系统服务提供商的选择评价

1．3 研究目的

1．4 研究意义

1．5 本文创新点

1．6 本文的结构安排

2．犹豫直觉模糊集

2．1 模糊集的相关理论

2．1．1 模糊集

2．1．2 直觉模糊集理论

2．1．3 犹豫模糊集理论

2．2 犹豫直觉模糊集

2．2．1 犹豫直觉模糊集的定义及运算法则

2．2．2 犹豫直觉模糊集集结算子及其性质

2．2．3 犹豫直觉模糊数的排序方法

2．3 本章小节

3．OA系统服务提供商评价体系的建立

3．1 影响企业选择OA系统服务提供商的主要因素

3．2 评价指标体系建立的原则和方法

3．2．1 评价指标体系创建原则

3．2．2 评价指标体系创建方法

3．3 OA系统服务提供商评价指标体系的建立

3．4 本章小节

4．基于犹豫直觉模糊广义混合加权集结方法

4．1 属性权重的确定

4．1．1 指标属性权重的确定

4．1．2 位置权重的确定方法

4．2 指标的评价和转化

4．2．1 定性指标的评价与其转化

4．2．2 定量指标的评价与其转化

4．3 基于广义混合加权集结算子的犹豫直觉模糊集多属性决策方法

4．4 本章小节

5．犹豫直觉模糊集在多属性决策的应用

5．1 X企业OA系统服务提供商的选择背景

5．1．1 X企业概述

5．1．2 OA系统备选服务提供商

5．2 多属性评价矩阵的确定

5．2．1 定性属性的评价与转化

5．2．2 定量属性的评价与转化

5．3 X企业OA系统服务提供商的选择

5．4 本章小节

6．结论与展望

6．1 研究成果及结论

6．2 研究不足与展望

参考文献

附录

后记

致谢