西昌汽车运输总公司乘客满意度研究

摘要

20世纪80年代被视为竞争优势最佳来源的全面质量管理运动，在进入90年代后日益重视顾客关于服务质量的意见，优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”到转向“全面顾客满意”，顾客满意度研究越来越风靡企业界。本文意图通过对特定服务型企业（主要研究其客运）的个案研究，促进该企业改进服务质量管理，提高该公司的顾客满意度，也希望借此进一步探索服务型企业提高服务质量和顾客满意度的一般规律。第一章主要讨论选题的背景，主要介绍了顾客满意研究的由来和现状，并介绍了本文的研究的框架、研究方法及文章结构；第二章主要讨论服务的概念、服务型企业与其他类型企业相比所具有的特点，顾客满意的概念及顾客满意对企业的重要意义。第三章主要是对具体企业进行顾客满意度调查及分析，先是拟定调查方案，然后进行相关计算，得出总体满意指数和分项满意指数，然后针对该企业的具体材料厂和实际情况进行分析，然后用要素贡献度分析法分析该公司哪些是急需改进的，哪些可以适度利用资源，哪些可以继续保持优势。第四章针对第三章的调查和分析结果提出该公司提高顾客满意度的建议和对策，主要有建议公司建立健全客运服务质量的体系、实施车辆保养项目管理制度、提高车站服务水平、实施服务补救措施、建设良好的企业文化、做好人力资源管理等六个方面。最后第五章得出本文的结论。

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第一章 绪论

1.1 选题背景及问题提出

1.2 顾客满意研究的现状

1.3 本文研究方法

1.4 本文框架及主要内容

第二章 服务型企业及顾客满意概述

2.1 服务的概念及服务型企业的性质

2.2 顾客满意的定义

2.3 顾客满意与企业盈利能力的关系

2.4 顾客满意度测量结果对企业的意义

第三章 西昌运输总公司顾客满意度调查

3.1 西昌汽车运输总公司介绍

3.2 顾客满意调查设计

3.3 调查的实施

3.4 西昌汽车运输总公司乘客满意度评估

3.5 运用要素贡献度分析法分析调查结果

第四章 提高顾客满意度的对策及建议

4.1 健全客运服务质量体系

4.2 实施车辆保养项目管理制度，改善车辆状况

4.3 加强车站管理，提高服务水平

4.4 实施服务补救措施

4.5 建设良好的企业文化

4.6 做好人力资源管理工作

第五章 结论

致谢

参考文献