基于客户知识管理的客户激励相关问题研究

摘要

知识经济的大环境下,企业注重对知识的获取和利用。作为重要的知识来源,客户知识也引起了企业相当的重视。在客户知识管理的具体实践中,企业占主导地位,是实施的主体。但是,企业能否获得客户知识以及获得的客户知识价值的大小却是由客户来决定的。而且,客户不是企业的组织成员,没有责任和义务参与客户知识管理,与企业进行知识交流。所以,有必要建立一套有效的客户激励机制,激发客户的积极性。本文以客户知识管理和激励理论为理论基础,运用管理科学的各种方法来研究客户激励的问题。首先,本文详细介绍了客户激励的研究背景,阐述了客户激励研究的重要性,详细介绍了客户知识和客户知识管理;然后用实证的方法,从客户知识价值变化的角度讨论了客户激励的必要性,并得出了客户知识价值的变化趋势;文中运用博弈论的分析方法,从知识价值增值的角度,分别讨论了简单知识交换和知识共享两种情况下的客户意愿,说明了客户激励的可行性;最后,从经济成本的角度考虑,运用模型分析方法,分客户知识能力不变化和有变化两种情况,对客户激励问题进行了简单的分析,并得出了企业和客户最优效用函数和激励要素组合。在前面分析的基础上,提出了企业进行客户激励所应该把握的原则和未来的研究工作。在本文的研究过程中,把理论研究与实证研究相结合,并运用了博弈论、模型分析方法和调查研究。本论文在理论的创新方面进行了初步的探索,并具有较好理论与实际意义。

目录

第一章 引言

1.1 研究背景

1.2 本文研究的内容及方法

1.3 本文研究的结构框架

第二章 客户知识管理相关研究回顾

2.1 客户与客户知识

2.2 客户知识管理

第三章 客户知识价值分析

3.1 客户知识价值的度量指标

3.2 客户知识价值变化趋势的假设

3.3 实证数据和方法

3.4 数据分析和假设检验

3.5 结论与应用

第四章 客户知识意愿分析

4.1 客户意愿分析方法

4.2 简单知识交换中的客户意愿

4.3 知识共享中的客户意愿

4.4 提高客户意愿的企业策略

第五章 客户激励分析

5.1 客户激励

5.2 客户激励基本模型

5.3 客户知识能力变动情况下的激励扩展模型

5.4 客户激励的原则

第六章 结论及未来研究的展望

6.1 结论

6.2 局限

6.3 未来研究的展望

致谢

参考文献

附录1

附录2