LY广告公司CRM信息系统规划与设计研究

摘要

企业运营的终极目标是为了满足客户的需求，并由此获得相应的利润。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）源于市场营销理论，从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，通过建立一个企业与客户之间信息交流互动的管理系统，进而使企业在客户服务、销售与支持、市场竞争等方面形成彼此协调的全新的关系实体。
　　随着市场竞争的逐步加剧，客户资源的争夺也演绎得日趋激烈。如何在业务开展中有效地跟踪、掌握客户信息并为客户提供量身定做的个性化服务，从而建立起长期的战略合作伙伴关系，是企业面临的一个重大问题。客户关系管理正是这样的一套解决方案。客户关系管理它是一个以“客户为中心”的现代管理理念和IT技术结合的产物。它通过保存和维护客户数据，跟踪交易情况，分析客户行为，挖掘潜在客户和保留有价值客户，达到增强企业竞争力的目的。
　　本文根据CRM的理念，结合武汉市LY广告公司自身经营和管理的特点及要求，为其量身设计了一套相对应的客户关系管理系统。
　　本文首先描述了客户关系管理的相关背景知识和研究现状，接着阐述了武汉市LY广告公司目前在广告客户关系管理上存在的问题和漏洞，详细分析了武汉市LY广告公司的具体业务要求，在进行了完善的需求调研后，设计了一套精简版的CRM系统，从而分阶段的提高LY广告公司的的管理效率、增加公司收益、进而随着时机和条件的不断成熟，再在公司内部实施更加全面的CRM系统。
　　本文所设计的CRM系统，界面显示直观，操作过程简单，是对中小型广告公司CRM系统开发的一次有益的锻炼。

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第一章 绪 论

1.1 选题的背景及意义

1.2 研究思路及结构安排

第二章 理论综述

2.1 客户关系管理的定义及内涵

2.2 客户关系管理兴起的背景和原因

2.3 LY广告公司CRM系统设计中应用的技术基础

第三章 LY广告公司客户关系管理现状分析

3.1 LY广告公司简介

3.2 LY广告公司外部环境分析

3.3 广告公司客户关系管理现状分析

3.4 LY广告公司引入CRM的阻力因素分析

3.5 LY广告公司引入CRM的必要性

3.6 Porter五力分析

3.7 LY广告公司SWOT分析

第四章 LY广告公司CRM系统的规划与设计

4.1 LY广告公司CRM管理战略

4.2评估LY广告公司实施CRM的有利条件

4.3 系统需求分析

4.4 LY广告公司CRM系统业务流程设计

4.5 LY广告公司CRM系统方案的设计

第五章 LY广告公司实施CRM的步骤及效益分析

5.1 LY广告公司实施CRM的步骤

5.2 实施CRM系统的效益分析

第六章 结论与展望

6.1 结论

6.2 展望

致谢

参考文献