MB整形平台皮肤整形客户满意度研究

摘要

随着我国社会经济不断增长，物质条件极大丰富，国民的社会需求越来越强烈，通过整形外科变美已经成为消费升级的重要趋势之一。伴随着消费升级带来的红利，整形机构如雨后春笋一般陆续出现，整形产业已经连续几年出现高增长。移动互联时代，垂直于整形行业的O2O平台营运而生，整形线上交易渗透率不断增加。 MB 整形平台成立的时间较早，针对整形服务具有低标准化、极低频次、周期较长等的特征，MB 整形平台开展了以向客户提供人工整形咨询为主的服务，并取得了不错的效果。但是在随着行业竞争不断激烈，MB 整形平台面临着流量转化遇到瓶颈、客户难以留存以及客户忠诚度低的问题。因此，平台希望通过客户满意度研究找出现有问题的对策。 对于整形美容行业来讲，消费透明度不高，不同整形类别影响客户满意度的因子有很大的差异。皮肤整形每年消费数量很多，但项目单价较低，在行业整体销售额中占比不高。多数机构将皮肤类整形项目视为吸客、养客的重要手段，而多数客户则将在皮肤类整形项目的体验视为是否继续进行重复消费的重要参考。还因为其相对标准化、恢复期短、适用范围广的特征，便于平台对其内容、服务、专业度等方面进行持续的客户满意度测评分析，有着非常高的代表性。 本文从客户满意度理论研究出发，参考ACSI模型、CCSI模型及服务业客户满意度模型，建构 MB 整形平台皮肤整形客户满意度测评模型，并建立测评指标体系。采用经验判断法、客户赋权法等确定测评指标权重，设计出 MB 整形平台皮肤整形客户满意度的调查问卷，并对问卷调查结果进行统计分析。最后制定出平台运营的措施和策略来提高客户满意度，进而提升MB整形平台的竞争力。

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