手机银行推出背景和客户满意度影响因素实证研究——以XX银行为例

摘要

在互联网金融高速发展和传统银行市场逐渐萎缩的背景下，XX银行推出了移动银行业务，并且自推出以来取得了良好效果。在手机银行推出的第二年，XX银行全年累计交易金额超过12.7万亿元。同时，各商业银行也相继推出手机银行业务，并且不断进行业务创新。2017年XX银行第一季度手机银行业务增长率为23%，但第二季度手机银行业务增长率只有8%，通过问卷调查发现，造成手机银行业务增长率萎缩的主要原因是：（1）第三方支付的竞争，（2）其它商业银行的竞争， （3）客户对手机银行满意度不同。因第三方支付竞争与其它商业银行竞争，属于客观因素，故本文将从XX银行自身角度出发，选择手机银行满意度作为被解释变量进行研究，经问卷调查研究发现，手机银行业务客户满意度因素有：安全性、易用性、移情性和经济性。 本文以XX银行为研究对象，对XX银行手机银行的推出背景及发展现状进行了分析，结合银行业竞争力理论、互联网金融理论、客户满意度的相关理论和方法，进而对手机银行的满意度构建模型进行实证研究，结果发现：不同的年龄、不同的收入水平、以及不同受教育程度的客户对手机银行的满意度存在差异:（1）客户满意度与年龄呈反向相关，（2）客户满意度与收入呈正向相关，（3）客户满意度与客户受教育程度呈正相关。通过进一步的研究发现，造成以上差异的原因主要是由安全性、易用性、移情性和经济性导致的。最后，针对这几个问题分别从安全性、易用性等方面提出了六条建议。希望本文的撰写能为XX银行手机银行的发展提供理论和实践支持，也为以后其他银行面临类似的问题提供经验指导。

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摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景和研究意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容

1.3 本文的研究方法

1.4 国内外研究现状

1.5 本文贡献

1.6 本章小结

第二章 手机银行相关理论概述

2.1 手机银行概念及推出背景

2.2 银行业竞争力理论

2.3 互联网金融理论

2.4 客户满意度相关理论

2.4.1 客户满意度的含义

2.4.2 客户满意度的相关模型

2.4.3 服务质量模型

2.5 国外手机银行成功案例

2.6 本章小结

第三章 XX银行手机银行业务推出背景及现状

3.1 XX银行手机银行推出背景

3.1.1 银行简介

3.1.2 手机银行业务推出背景

3.2 手机银行内容展示及现状

3.3 XX银行手机银行业务与其他银行的比较

3.4 本章小结

第四章 XX银行手机银行使用满意度影响因素研究

4.1 研究假设

4.2 数据来源

4.3 模型设定

4.3.1 计量公示

4.3.2 变量的解释

4.4 描述统计

4.5 回归分析

4.6 本章小结

第五章 结论及建议

5.1 研究结论

5.2 提出的建议

致谢

参考文献

附录