科勒发动机进入中国售后服务质量管理的研究

摘要

美国科勒发动机越来越重视中国市场,但是相对于美国本土市场而言，特殊的中国市场不成熟且不很规范。考虑到售后服务与销售之间属于强相关的关系，因此，一套适合中国市场的售后服务体系是必需的。
　　 本文以项目管理的思想与方法作为主要的研究方法对售后服务质量管理进行研究,理论联系实际、理论指导实践。通过查阅和学习项目管理、成本管理、质量管理、客户关系管理等理论研究成果和文献的基础上，结合通机行业的整体特性、客户特性、竞争对手特性以及科勒公司的实际销售与服务情况，运用定性与定量相结合的统计与数据处理方法以及对比法等方法，利用各种框图、表格、曲线等工具，来进行分析和研究。
　　 通过对科勒发动机现有的全球售后服务体系进行详细的分析比对，试图为科勒发动机对进入中国后的售后服务体系提出一些可行的改善性建议哪些是合适的值得借用和推广，哪些是不合适的需要调整或者修改甚至舍弃，然后在局部区域针对部分产品进行试点运行。根据试验的结果，决定是否推广或者进行相应调整。

目录

第一章 绪论

第二章 售后服务质量管理理论研究

第三章 通机行业售后服务的研究

第四章 科勒发动机进入中国售后服务质量的研究与探讨

第五章 结论与展望

参考文献

致 谢

攻读硕士期间发表的学术论文

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