数据挖掘在电子商务客户关系管理中的应用研究

摘要

电子商务环境下客户关系管理是近几年来的一个研究热点，已引起学术界和企业界的广泛关注。企业通过应用电子商务环境下客户关系管理建立与客户沟通的便利渠道，为客户创造更高的价值，来提高客户的满意度和忠诚度，从而实现更高的利润并有利于企业的长远发展。数据挖掘技术是实施客户关系管理的关键技术之一。企业在收集大量的客户基本资料和详细的交易数据的基础上，利用数据挖掘能够发现客户特征、客户购买模式等有价值的客户信息和新的商机，可以有效地指导电子商务环境下客户关系管理实践。 本文首先通过分析和总结国内外学者研究成果，提出数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理应用方面的研究不足之处；之后，对客户关系管理、电子商务理论与数据挖掘技术进行了阐述与分析，研究并讨论了数据挖掘在客户关系管理中尤其在电子商务环境下的应用，论证了数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理系统中应用研究的必要性；最后，在理论分析框架内容的基础上，通过构建电子商务客户关系管理数据挖掘系统，运用实例分析完成了对数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理应用的研究。 本文采用了理论分析和案例比较等研究方法，并运用实例进行验证。主要创新点在于采用ID3决策树算法通过电子商务和客户关系管理的结合构建了电子商务客户关系管理数据挖掘系统并通过实例加以验证。 通过本文的研究，为电子商务环境下客户关系管理实践提供有益的参考，同时为数据挖掘在电子商务环境下客户关系管理中的应用研究提供一些新思路。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国内研究现状

1.2.2 国外研究现状

1.3 研究内容和创新点

1.3.1 研究的主要内容

1.3.2 本文创新点

1.4 研究方法与研究框架

1.4.1 研究方法

1.4.2 研究框架

第二章研究所依据的理论

2.1 客户关系管理

2.1.1 客户关系管理的核心思想

2.1.2 客户关系管理的分类

2.1.3 客户关系管理的优势

2.1.4 客户关系管理与企业核心竞争力的提升

2.2 数据挖掘

2.2.1 数据挖掘过程

2.2.2 数据挖掘的数据来源

2.2.3 数据挖掘的知识类型

2.3 电子商务

2.3.1 电子商务的定义

2.3.2 电子商务的分类

第三章 电子商务客户关系管理数据挖掘系统的构建基础

3.1 电子商务环境下客户关系管理现状及趋势

3.2 电子商务环境下客户关系管理存在的问题

3.3 电子商务环境下客户关系管理应用数据挖掘的必要性

3.4 电子商务客户关系管理数据挖掘系统的构建准备

3.4.1 决策树介绍和ID3算法

3.4.2 ID3算法在电子商务客户关系管理数据挖掘系统中的应用

3.4.3 电子商务客户关系管理数据挖掘系统的实现

第四章电子商务客户关系管理数据挖掘系统的构建与应用

4.1 电子商务客户关系管理数据挖掘系统过程模型建立

4.2 在电子商务客户关系管理数据挖掘系统中定义问题和准备相关数据

4.3 电子商务客户关系管理数据系统挖掘模型建立

4.4 数据的表示与评价

4.5 实例分析

第五章结论与展望

5.1 结论

5.2 展望

参考文献

致 谢