六西格玛在售后服务团队的应用研究

摘要

六西格玛理论以数据和事实为依据、以满足和超越客户需求为主旨、以基于对生产和服务流程的持续改进为根本、以提高效率和缩减成本为目标、以全员参与、建立和改善企业文化为灵魂。六西格玛管理在摩托罗拉、通用电气的巨大成就，引起了全世界的高度关注，众多企业也在引进中发现了其价值所在。
　　 趋势科技(中国)有限公司的二线产品技术支持团队，2006年的客户满意度只有75.45％，同时波动不稳定，且有继续下降的趋势，远低于85％的公司预定目标。为解决此问题，公司高层采用六西格玛的管理方法，成立六西格玛改善项目组，尝试找到导致客户不满意的问题原因并进行改正，最终将客户满意度提升到85％以上。
　　 本文以项目组采用六西格玛理论，在二线技术支持团队中的应用过程为案例，研究如何将六西格玛理论应用到改善客户满意度。项目组通过与团队成员的头脑风暴法和利用MINITAB工具对客户满意度调查数据的回归分析，找到客户满意度不达标的主要原因-工程师的技术水平和客户的服务感受。随后，针对不同的原因，采取一定的措施，包括提升工程师的技术能力和改变二线技术支持团队的工作流程。
　　 本论文的创新之处，是在二线技术支持团队的服务质量问题的改善过程中，采用六西格玛的改进方法(DMAIC流程)，来定义问题，测量问题，分析问题，改进问题并最终控制问题的再次发生。同时将MINITAB工具应用于在改善服务质量的过程中，对测量的数据进行科学分析，最终达到提高客户满意度的目的。本论文对于类似的服务部门提高服务质量和优化工作历程，有一定的借鉴意义。