文摘
英文文摘
1.国脉通信面临的市场竞争环境及历史机遇
1.1寻呼市场残酷竞争、行业前景不容乐观
1.2电信业重新洗牌、迎来历史机遇
2.中国互联网业务发展现状及对发展中国电子商务的思考
2.1中国Internet的发展过程
2.2中国互联网市场的特点
2.3美国互联网业务现状的比较
2.4电子商务的概念、特点及思考
2.4.1电子商务对经济的具体影响大致表现在以下几个方面
2.4.2影响中国电子商务发展的几个症结
2.4.3发展中国的电子商务，一定要结合中国国情
3.呼叫中心业务是切合中国国情的电子商务发展模式
3.1呼叫中心是21世纪商业发展的焦点
3.1.1呼叫中心业务的发展可以促进我国信息服务业的发展
3.1.2呼叫中心业务的发展可以提供大量的就业机会
3.1.3呼叫中心业务的发展可以促进电子商务的开展
3.1.4呼叫中心业务的开展可以促进相关产品的销售
3.1.5呼叫中心业务的发展可以带动一批相关行业的业务发展
3.1.6呼叫中心的发展有利于从以产品为中心的传统销售方式，向以用户为中心的销售方式转变
3.1.7呼叫中心技术的使用可以削减成本，提高生产力
3.1.8呼叫中心技术的应用能使企业在竞争中处于优势地位
3.1.9呼叫中心技术的采用能促进企业业务的开展，扩大市场份额，从而取得经济效益
3.1.10呼叫中心技术的使用可以削减管理层次，提高管理效率
3.1.11呼叫中心技术的应用能给企业提供进入新的业务领域的机会
3.2呼叫中心的概念、功能及解决方案
3.2.1现代呼叫中心的概念
3.2.2现代呼叫中心要逐步具备如下功能
3.2.3现代呼叫中心的解决方案
3.3未来呼叫中心业务的发展方向
3.3.1多媒体呼叫中心
3.3.2视频呼叫中心
4.呼叫中心业务为企业传统管理和营销模式带来的变化
4.1客户资料的价值
4.2 CRM的概念及其对企业管理模式的影响
4.2.1 CRM的概念
4.2.2 CRM与管理趋势的转变
4.3 CRM对企业营销模式的影响
4.3.1 CRM是市场竞争需求的产物
4.3.2数据仓库的概念及作用
4.4 CRM对消费者、企业管理者观念的影响
4.5 CRM实施策略
4.5.1 CRM解决方案应该具备的要素
4.5.2 CRM是成本中心还是利润中心
4.6 CRM系统构成
4.6.1 CRM的市场管理
4.6.2 CRM的销售管理
4.6.3 CRM的客户服务
4.6.4 CRM的技术支持
5.国脉通信发展呼叫中心业务的市场定位及策略
5.1平滑过渡的组合式策略
5.2设计策划中的技术可行性方案
