网络多媒体服务能力成熟度模型研究

摘要

本文对网络多媒体服务能力成熟度模型进行了研究。文章提出以网络多媒体服务能力成熟度模型(网络多媒体服务CMM)来解决网络多媒体服务过程面临的困境。网络多媒体服务CMM同样以5个有序级别标度测量组织的网络多媒体服务过程能力。文章详细地阐述了网络多媒体能力成熟度模型的结构和关键过程域，并通过实际的案例来充分验证该模型的理论意义。本文提出的网络多媒体服务能力成熟度模型具有两个重要意义：提供网络多媒体服务提供者评价他们传送多媒体服务的能力；提供网络多媒体服务提供者进一步提高他们的服务的方向和步骤。

目录

1引言

1.1选题意义

1.2国内外研究与应用现状

1.2.1服务管理理论国外研究现状

1.2.2信息技术(IT)服务管理理论国外研究现状

1.2.3网络多媒体服务国内外研究和应用现状

1.3本文的研究内容

2理论基础

2.1服务与服务管理理论

2.1.1服务的定义

2.1.2服务的特性

2.1.3服务质量

2.1.4服务管理

2.1.5服务流程管理

2.2软件过程理论与CMM模型

2.2.1全面质量管理

2.2.2软件过程

2.2.3引入软件过程成熟度

2.2.4软件过程成熟度框架

2.2.5软件能力成熟度模型的结构

3网络多媒体服务

3.1网络多媒体服务(Network Multimedia Service)

3.2网络多媒体服务的运营

4网络多媒体服务能力成熟度模型

4.1网络多媒体服务能力成熟度模型

4.1.1引入网络多媒体服务能力成熟度模型的构思抉择

4.1.2网络多媒体服务CMM的结构

4.1.3网络多媒体服务CMM的特点

4.1.4网络多媒体服务CMM的主要目标

4.1.5网络多媒体服务CMM的成熟度级别

4.2网络多媒体服务CMM的关键过程域

4.2.1级别1的关键过程域

4.2.2级别2的关键过程域

4.2.3级别3的关键过程域

4.2.4级别4的关键过程域

4.2.5级别5的关键过程域

4.3网络多媒体服务CMM的关键实践

5应用案例

5.1案例背景

5.1.1项目背景

5.1.2服务平台

5.2服务过程改进

5.2.1服务过程改进历史

5.2.2服务约定管理

5.2.3服务传送计划

5.2.4服务跟踪和监督

5.2.5服务配置管理

5.2.6服务质量管理和问题预防

5.2.7培训和指导

5.3实践总结

结论与展望

主要参考文献

后记

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