上汽集团乘用车公司售后服务体系研究

摘要

本文以上汽集团乘用车公司售后服务体系为研究对象，分析其前期发展和目前状态，并对未来发展策略提出建议。售后服务体系作为上汽集团乘用车公司营销服务的重要一环，不但能够为企业带来丰厚利润，同时还能帮助企业在竞争激烈的乘用车市场提升竞争力，因此运营良好的售后服务体系已成为企业塑造自主品牌，实现战略的关键因素。
　　本文从国内汽车售后服务体系发展概况入手，介绍总结了国内外汽车售后服务发展历程、运作的模式及特点、与汽车相关法律法规的实施、汽车服务业运营的新模式以及汽车售后服务人才培养形式。
　　在对上汽集团乘用车公司售后服务体系的PEST外部环境深入分析中，首先确定上汽集团乘用车企业现状和发展战略，其次分析包括政治、经济、社会文化和技术的宏观环境，通过分析发现在目前所处的大环境下，上汽集团乘用车售后服务体系拥有比较良好的发展机遇;同时在对上汽集团乘用车公司售后服务体系内部环境的分析中也发现，虽然其内部资源具有一定优势，但是经过SERVQUAL服务质量评估发现，其实际客户感知还是存在诸多不足。总结上汽集团乘用车公司内、外环境，通过运用SWOT的策略评估分析方法对其发展策略作进一步分析和选择，笔者认为上汽集团乘用车公司售后服务体系应该利用既有的资源优势，通过差异化竞争策略，通过强化内部管理，注重售后服务品牌建设，发展差异化服务产品，提高自身服务和技术质量等手段实施。在制定发展策略的同时，笔者也从组织机构优化、人才培养和激励机制等方面系统提出策略实施的保障措施，以提升其在日益激烈的市场竞争中的竞争优势。
　　总之，完善售后服务组织，提升售后服务能力，实施服务竞争策略应该是上汽集团乘用车公司售后服务体系的重要任务。

目录

摘要

第一章 引言

第一节 研究背景

第二节 研究目的及意义

第三节 研究方法和论文框架

第二章 文献综述

第一节 我国汽车售后服务业发展及比较

2．1．1 汽车售后服务概念

2．1．2 我国汽车售后服务发展情况

2．1．3 与国外先进汽车售后服务的比较研究

第二节 SERVQUAL模型

2．2．1 SERVQUAL模型简介

2．2．2 SERVQuAL模型计算公式

第三节 SWOT分析法

第三章 上汽集团乘用车公司售后服务外部环境分析

第一节 上汽集团乘用车公司概述及公司战略

第二节 宏观环境分析

3．2．1 政治法律环境

3．2．2 经济环境

3．2．3 社会文化环境

3．2．4 技术环境

第四章 上汽集团乘用车公司售后服务内部环境分析

第一节 上汽集团乘用车公司售后服务体系概况

第二节 上汽集团乘用车公司售后服务现状

4．2．1 整体架构与管理现状

4．2．2 售后服务业务布局

4．2．3 人力资源现状

4．2．4 品牌资源

4．2．5 客户资源

第三节 上汽集团乘用车公司售后服务质量测评及分析

4．3．1 基于SERVQUAL的售后服务质量测评设计

4．3．2 基于SERVQUAL的测评的售后服务质量分析

第五章 上汽集团乘用车公司售后服务分析及策略制定

第一节 SWOT梳理分析

5．1．1 环境机遇

5．1．2 环境威胁

5．1．3 组织优势

5．1．4 组织劣势

第二节 SWOT评估及策略制定

5．2．1 SWOT评估

5．2．2 策略的制定

第六章 上汽集团乘用车公司售后服务策略实施及保障

第一节 策略的实施

6．1．1 建立售后服务品牌管理机制，加强品牌宣传

6．1．2 确保资源实力，促进重点客户售后服务口碑传播

6．1．3 关注重点售后服务产品，保持服务产品差异化创新

6．1．4 以客户感知为导向，加强售后服务核心竞争力

第二节 策略实施的保障措施

6．2．1 体系组织机构优化

6．2．2 人才培养机制

6．2．3 激励机制建立

第七章 结论与展望

第一节 本文研究工作总结

第二节 进一步的研究展望

参考文献

附录

致谢

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