L公司供应链客户服务部门绩效管理体系应用研究

摘要

随着市场压力越来越大，如今客户有了更多的需求，供应链管理的重心开始向需求侧转移，供应链可以体现为由客户驱动的“需求链”。客户关系在供应链中的位置极其重要，较高的客户满意度是确定供应链管理工作是否能够取得成功的关键，客户服务部门（CS）能否向客户提供良好的服务已成为其获取利润的关键因素。因此，要使现在的客户团队更加具有战斗力，尽最大能力发挥个人潜能、提供绩效，以保证团队具有较强的战斗力。
　　本文通过研究发现，L公司供应链客户服务部门管理中存在的问题是造成服务成本上升、客户满意度下降、交货拖期的重要因素，而这些问题的根本则在于绩效管理的错位与空缺。
　　本文首先基于当前企业供应链系统的实际操作出发，通过对L公司供应链客户服务部门管理的实际流程以及绩效管理现状进行深入的分析，找出L公司客户服务部门存在的问题；其次，结合国内外先进的绩效管理以及供应链管理理论，采用平衡计分卡、360度考核、层次分析法与L公司实际相结合的方法，对L公司供应链客户服务部门的绩效目标、绩效实施、绩效评估、绩效反馈以及绩效评价结果等方面进行了详细的阐述和改进，提出一条适合L公司供应链客户服务部门绩效管理的路径；最后，对新构建的KPI优化效果进行分析，发现改进后的L公司供应链绩效管理无论是在降低服务成本、提高客户满意度还是在按时交货等层面上都有很大的改进。本文最后对有效实施所需的环境支撑提出了进一步的思考，并建立一个科学且合理的、具有一定的绩效管理体系，且该绩效体系的成功实施，也为其它企业供应链系统的绩效管理工作的优化提供了极其宝贵的工作经验。

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第一章 绪论

1 .1选题背景和意义

1.2研究现状

1.3研究内容

1.4研究思路与研究方法

第二章 相关理论概述

2.1供应链管理理论与研究现状

2.2服务管理理论与研究现状

2.3几种常用的绩效评价工具比较

第三章 L公司供应链客户服务部门绩效考核现状分析

3.1 L公司供应链概况

3.2 L公司供应链的客户服务部门

3.3 L公司供应链的客户服务部门组织架构

3.4 L公司供应链考核模式存在的问题与原因分析

第四章 供应链客户服务部门绩效考核指标体系的构建

4.1供应链视角客户服务绩效评价指标的选择

4.2供应链客户服务部门绩效评价指标的权重确定

第五章 供应链客户服务部门绩效考核指标体系的考核方法及评估策略

5.1考评程序及考评分数计算

5.2计分结果的应用

5.3绩效管理模型的保障体系

第六章 基于BSC的CS部门KPI体系效果分析与优化

6.1 L公司供应链客户服务部门绩效管理改进效果与不足

6.2对新构建的CS部门KPI体系再优化

结论

参考文献

附录

致谢