DS国际物流公司客户服务营销策略研究

摘要

随着我国改革开放到2001年中国加入WTO开始我国的整体经济已经逐渐融入世界经济，我国物流业整体发展水平得到显著提高，物流营销的环境和条件随之得到改善，这为加快物流营销进程奠定了坚实的基础。但由于缺乏先进物流管理观念指导，规范化管理不够等原因导致物流业存在着诸多问题。面对物流市场不断受到冲击，物流企业经营运作困难的局面，中小企业必须紧随着大型企业的步伐，不断调整企业整体战略，优化服务营销策略以稳定自身发展。因此以企业战略为大背景的前提下，如何选择和制定物流服务营销策略成为企业关注的热点问题。
　　DS国际物流公司是一家小型民营企业，经过多年的发展，在物流行业内有一定的知名度，但由于缺乏先进的物流管理指导理念，随着行业竞争的加剧，不断受到物流市场上的冲击，经营运作逐步陷入困境。如何有效地在企业营销方面进行革新,增强企业的竞争力,使其有效突破企业发展的瓶颈是DS国际物流企业迫在眉睫的问题。
　　本文从服务营销理论、客户满意度理论出发，以DS国际物流企业为主要研究对象，运用MBA课程中所学到的相关知识和自身多年的专业和行业经验，对物流行业发展以DS企业现有的运营情况进行了大致介绍。通过深入分析DS企业现有的营销现状，剖析在服务营销过程中所存在的问题。通过描述行业内竞争态势，明确DS现有的竞争对手营销情况。在自我分析的基础上，更重要的是对现有客户的满意度情况进行了调研分析。本文非常重要一点是构建了服务企业的满意度指标体系，在指标体系建立的基础上，进行顾客满意度调研，通过权重确立、数据分析等一系列过程，了解现有客户对DS企业的服务满意度情况，明确企业存在的不足之处。最后，针对DS企业自身存在的服务营销不足之处以及调研所得的客户满意度情况，提出针对于DS物流企业的客户服务营销策略，建立以客户为中心的差异化服务营销策略，主要从培养忠诚客户、规范服务过程管理、建立物流专业人才培养模式、强化物流增值服务和战略合作多元化发展等5方面进行有针对性的建议展开，从以期在短时间内提高客户的满意度情况，加强企业竞争优势，推动公司在物流企业内立于不败之地。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的与研究意义

1.3研究内容

1.4研究方法与技术路线

1.5研究创新

第二章 理论综述

2.1服务营销理论

2.2客户满意度理论

2.3物流行业服务营销研究动态

第三章 DS客户服务营销现状及问题分析

3.1国际物流行业发展概述

3.2DS国际物流企业介绍

3.3DS国际物流企业主要竞争对手分析

3.4DS国际物流企业服务营销现存问题

第四章 DS服务满意度测评研究

4.1DS服务满意度测评体系构建

4.2研究设计

4.3DS客户基本情况分析

4.4DS客户服务满意度指标权重确定

4.5DS客户服务满意度水平分析

4.6DS国际物流企业竞争实力分析

第五章 DS客户服务营销策略改进措施

5.1培养忠诚客户

5.2规范服务过程管理

5.3建立健全物流人才培养模式

5.4强化物流增值服务，提高核心竞争力

5.5合资合作，走多样化发展道路

结论

参考文献

致谢

附录