电信级多媒体呼叫中心的研究与实现

摘要

该文以北京电信呼叫中心建设实际课题为背景,介绍了呼叫中心的发展历程及当前国内外应用现状.论述了北京电信多媒体呼叫中心的设计方案、设备选型、资源规划、网络构架及软件设计.并结合作者参加研制的交互式语音应答系统(IVR)和计算机电话集成系统(CTI)的研究成果,详细讨论了CTI系统的技术要点、采用工具及实现方法.论文重点分析了IVR系统的中文传真支持、文件拼接、数据库查询、传真管理等若干功能的实现过程、步骤或算法;给出了CTI Proxy Server所涉及的类及CTI_Software类、软电话功能、服务线程、Socket输入输出、获取ACD排队数等的实现算法或方法定义;并给出了CTI中通讯子模块INFO的主线程、通讯子线程、呼叫监测类(mycallobserver)的具体实现算法.

目录

文摘

英文文摘

1绪论

1.1呼叫中心概述

1.1.1什么是呼叫中心?

1.1.2呼叫中心各个模块的概念

1.2呼叫中心的发展史

1.3呼叫中心目前的市场状况

1.4小结

2呼叫中心Call Center总体方案设计

2.1项目背景及我做的工作

2.2呼叫中心方案设计

2.2.1呼叫中心解决方案及设备的选型

2.2.2呼叫中心IP资源规划

2.2.3呼叫中心的网络结构

2.2.4呼叫中心平台软件结构划分

2.3小结

3交互式语音应答系统(IVR)的功能扩展

3.1交互式语音应答系统IVR简介

3.2开发平台及开发工具选型

3.3IVR系统外部函数的设计与实现

3.3.1 IVR系统应用程序的运行方式

3.3.2 Script Builder调用外部函数的方法

3.3.3外部函数与应用函数间消息传递数据结构

3.3.4支持中文传真功能的外部函数的算法实现

3.3.5文本文件拼接函数实现方法

3.3.6数据库查询函数实现方法

3.4IVR系统应用程序子模块功能描述

3.5IVR传真任务管理工具

3.6小结

4呼叫中心计算机电话集成系统(CTl)的设计与实现

4.1呼叫中心中CTI系统介绍

4.1.1 CTI系统概述

4.1.2 CTI服务器T-SERVER结构说明

4.1.3基于T-SERVER的应用系统开发切入点

4.2 JTAPI概述

4.2.1 JTAPI的呼叫模型

4.2.2 JTAPI包的主要使用方法

4.2.3 JTAPI的面向对象方法

4.3 CTI系统设计与实现

4.3.1 CTI系统结构设计

4.3.2 CTI系统软件模块划分

4.4 CTI Proxy Server的设计与实现

4.4.1 CTI Proxy Server的功能描述

4.4.2类列表及类层次结构

4.4.3 CTI_Software的实现算法

4.4.4软电话功能的实现算法

4.4.5服务线程的实现

4.4.6 Socket输入输出方法定义

4.4.7获得ACD排队数的方法

4.5 CTI INFO的设计与实现

4.5.1 CTI INFO模块功能描述

4.5.2 CTI INFO模块子模块划分

4.5.3主线程实现算法

4.5.4通讯子线程算法描述

4.5.5 mycallobserver的算法

4.6小结

5呼叫中心项目的回顾与展望

5.1呼叫中心项目的回顾

5.1.1关于市场应用需求预测与投资效益分析

5.1.2关于系统方案设计

5.1.3关于项目进度控制与工程计划制定

5.1.4关于软件开发

5.1.5呼叫中心的市场运营

5.2呼叫中心未来展望

5.3小结

致谢

参考文献