肖根福罗格注胶技术有限公司客户关系管理研究

摘要

近年来,面对中国注胶设备制造业日益激烈的市场竞争,肖根福罗格注胶技术有限公司迫切需要改善其客户关系管理。对此,本文分析了肖根福罗格公司的内外部市场环境,明确了肖根福罗格公司的主要竞争优势和劣势。运用现代市场营销理论、客户价值分析理论、数据库营销理论,分析了肖根福罗格客户关系管理的现状,指出原有的客户关系管理存在客户资料的完整性不够,缺乏客户价值的评定标准,客户关系管理和销售目标相脱节等问题,其主要原因为缺少统一的客户关系管理部门以及各部门间缺乏沟通和信息共享机制。
　　通过分析影响公司客户关系管理的主要因素,发现业务流程管理是影响肖根福罗格公司客户关系管理的关键因素。设计出了有益于公司客户关系管理的新流程,并提出了保障其顺利运行的具体措施,包括组织措施、经济激励措施、技术措施等,对改善公司的客户关系管理具有实际参考价值。通过建立公司客户价值评价指标体系和对公司客户价值的实际评价,把公司客户划分为价值、次价值、潜在价值和低价值4类客户群,提出了针对不同客户群的客户关系发展策略和资源分配策略。
　　本文研究成果有助于肖根福罗格公司充分利用客户资源,以增强其市场竞争力。同时对同类企业客户关系管理的改善也具有一定的参考价值。

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1． 绪 论

1.1 研究背景与目的和意义

1.2 国内外研究现状

1.3 研究内容与方法

1.4 技术路线

2． 客户关系管理相关理论分析

2.1 客户关系管理理论

2.2 客户让渡价值和价值链模型

2.3 客户生命周期理论

2.4 数据库营销

3． 肖根福罗格公司经营环境分析

3.1 肖根福罗格公司概况

3.2 肖根福罗格公司竞争优势劣势分析

4． 肖根福罗格公司客户关系管理现状和问题

4.1客户关系管理现状分析

4.2 肖根福罗格公司客户关系管理存在的问题和原因分析

5． 肖根福罗格公司客户关系管理影响因素分析

5.1 影响客户关系管理的主要因素

5.2 影响肖根福罗格公司客户关系管理的关键因素

6． 肖根福罗格公司客户关系管理的改善方案

6.1 业务流程的改善

6.2 肖根福罗格公司客户价值评价改善

7． 结 论

7.1 主要研究结论

7.2 研究局限

7.3 进一步研究的展望

致谢

参考文献

攻读学位期间本人出版或公开发表的论著、论文