住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的建立及应用

摘要

随着市场经济的发展和居民生活水平的不断提高,消费者对居所房屋的要求也在发生着明显变化,尤其在上个十年的房地产黄金发展期,房屋作为市场经济下的一种产品,实现了从居住功能要求到生活品质体现的转变,消费者对房屋的要求越来越高,他们已不仅仅关注自己户内施工质量、设计缺陷、销售承诺的问题,还越来越关注公区的装修设计、园区的景观和设施配套、周边的生活配套等,甚至会核查开发商的运营流程和政府的监督管控是否有疏漏。业主投诉的问题越多,就意味着越不满意,而在房地产市场上靠产品差异化、销售推广策略竞争优势的时代已过去,客户满意度已成为开发商实现品牌溢价的核心内容。所以对开发商来讲,提升客户满意度有一项迫切且重要的工作,就是降低业主的不满意度。
　　本文采用理论研究与实际应用相结合的方法,系统研究住宅开发项目客户端投诉评价指标体系,通过经验数据把易引发客户投诉的问题梳理出来,然后通过前期运营做风险预控管理,实现交付时客户投诉最小化。首先,在收集整理国内外相关资料和文献的基础上,系统地阐述了房地产住宅开发项目的国内外研究现状及相关方法;其次,结合客户端投诉统计数据系统分析了房地产住宅项目客户端投诉的现状,主要包括客户端投诉的一般处理流程以及典型投诉的分析;再次,在整理分析文献资料及总结项目客户端投诉统计数据的基础上,系统的选取住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的各个指标,主要包括项目的定位决策、规划设计、成本控制、施工管理、销售服务五个方面,从而构建了住宅开发项目客户端投诉评价指标体系。最后,以构建的指标体系为客户端投诉评价的内容框架,针对A项目,通过统计分析其1192起投诉数据,利用改进的层次分析法和模糊综合评价法,建立综合评价模型,对A项目进行系统性综合评价,并总结该项目的经验教训,为后续项目的开发建设提供借鉴,通过倒逼机制做风险预控管理,从而减少后期业主的投诉。

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1 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究目的与意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究内容、思路和方法

1.5 论文结构

2 相关理论与方法

2.1 系统分析

2.2 层次分析法

2.3 模糊综合评价法

3 住宅开发项目客户投诉现状的系统分析

3.1 现状概述

3.2 客户投诉处理流程

3.3 典型投诉归纳

3.4 典型投诉归纳

3.4 本章小结

4 住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的建立

4.1 客户端投诉评价体系指标选取的原则

4.2 客户端投诉评价体系指标选取的假设条件

4.3 客户端投诉评价体系指标的选取

4.4 住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的建立

4.5 本章小结

5 住宅开发项目客户端投诉评价指标体系的应用

5.1 项目概况

5.2 项目客户端投诉评价的主要内容

5.3 项目的客户端投诉综合评价

5.4 项目客户端投诉综合评价结果分析

5.5 项目客户端投诉的启发

5.6 评价指标体系应用注意事项

5.7 本章小结

6 结论与展望

6.1 本文主要研究结论

6.2 有待进一步研究的问题

致谢

参考文献

攻读学位期间发表的论文情况