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第一章 绪论
1.1 课题背景
1.2 国内外研究现状
1.2.1 呼叫中心的发展动态
1.2.2 CTI技术在呼叫中心的应用
1.3 本文研究目的与主要工作
1.4 章节安排
1.5 本章小结
第二章 呼叫中心N-CTI相关技术和系统分析
2.1 呼叫中心N-CTI系统的相关技术
2.1.1 CTI技术
2.1.2 CTI的标准
2.2 呼叫中心N-CTI系统的研究
2.2.1 传统的CTI
2.2.2 N-CTI的总体架构
2.3 N-CTI中各模块的分析
2.4 N-CTI的优势和特点
2.5 本章小结
第三章 管理模块的设计与实现
3.1 管理模块架构的分析
3.2 管理模块的设计与实现
3.2.1 解决方案控制服务的设计
3.2.2 解决方案控制服务的实现
3.3 本章总结
第四章 配置模块的设计与实现
4.1 配置模块架构的分析
4.2 配置模块设计
4.2.1 配置数据库的设计
4.2.2 配置数据库服务的设计
4.2.3 配置服务的设计
4.3 配置模块的实现
4.3.1 配置服务的实现
4.3.2 配置数据库服务的实现
4.4 本章小结
第五章 媒体模块的设计与实现
5.1 媒体模块架构的分析
5.2 媒体模块的设计与实现
5.2.1 转换服务的设计
5.2.2 转换服务的实现
5.3 本章小结
第六章 服务模块的设计与实现
6.1 服务模块架构的分析
6.2 服务模块的设计与实现
6.2.1 座席软电话的分析
6.2.2 座席软电话的设计
6.2.3 座席软电话的实现
6.3 本章小结
第七章 系统测试
7.1 系统测试环境
7.2 呼叫中心N-CTI系统稳定型的测试
7.3 座席软电话功能的测试
7.4 本章小结
第八章 总结与展望
8.1 总结
8.2 展望
致谢
参考文献
作者在读期间的研究成果