信息化银行客户管理研究——以工商银行为例

摘要

作为信息革命的新高潮，互联网和大数据技术不仅改变了传统商业的模式，也改变了消费者习惯，带来了商业理念和金融文化上的一系列变化。互联网与金融的结合越来越密切，互联网企业利用其庞大的用户群，借助大数据、云计算、社交网络和搜索引擎等信息技术优势，纷纷涉足金融领域。
　　银行业因势而动，积极通过各种方式利用互联网和大数据技术拓展渠道、提升服务、布局互联网金融，推动自身发展和创新。随着银行服务边界的扩展、客户接触渠道的多样化，使银行的数据种类和数据量剧增。如何充分利用大数据的优势，成为商业银行信息化转型的新方向和新动力。通过向信息化银行转型，找对切入大数据时代的方法和工具，构建正确的数据模型和分析方法来契合业务需求，进一步更有效的解决客户营销、客户服务、风险管理等问题，从满足银行自身经营发展需要到满足外部市场竞争和客户需求进行转变，从提高效率、降低成本到促进经营模式转型升级转变，从借助技术手段实现业务的应用到挖掘信息创造价值的应用进行转变。进而围绕客户需求和体验提升渠道服务能力，增强竞争实力，以适应大数据时代金融的发展浪潮。
　　本文以工商银行信息化银行应对策略和客户管理大数据应用方案为实证研究内容，提出了通过经营模式转型、金融服务与“互联网+”融合以及大数据应用三方面来实现信息化银行的客户管理。论文在研究数据架构体系及大数据平台应用的基础上;利用丰富的大数据资源和大数据分析挖掘技术，详细描述了客户画像和客户五级分类;并从构建客户营销分析模型，实现精准营销和提供个性化的客户服务两方面来着重研究了大数据分析在工商银行客户管理中的具体应用。
　　本论文的创新点是通过将具体理论模型与实际业务案例相结合的方法，分析研究大数据应用服务与银行经营管理的关系，提出了工商银行可以借助大数据在金融方面发挥更大的作用，并对信息化银行建设进行了展望，对商业银行实现信息化银行提供了很好的借鉴价值。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究的背景

1．1．2 研究的意义

1．2 研究框架和内容

1．3 创新与不足

第2章 信息化银行相关文献综述及发展

2．1 相关文献综述

2．1．1 长尾理论

2．1．2 信息不对称理论

2．1．3 大数据理论

2．2 国内外发展现状

第3章 信息化银行发展趋势

3．1 银行服务场景化

3．2 金融服务脱媒化

3．2．1 融资去中介化

3．2．2 存款去中介化

3．3 数据驱动的银行

第4章 工商银行信息化银行应对策略

4．1 加快经营模式转型

4．1．1 营销服务模式创新

4．1．2 内部管理模式创新

4．1．3 风险管控模式创新

4．2 促进金融服务与“互联网+”的融合

4．2．1 打造移动互联网平台生态圈

4．2．2 打造全渠道和立体化的服务模式

4．2．3 持续完善支付服务

4．2．4 强化基于数据驱动的客户服务

4．2．5 完善数据管理

4．3 推动数据架构体系转型

4．3．1 数据架构领域模型

4．3．2 数据的分布与存储

4．3．3 数据的集成与服务

4．3．4 数据的管控和治理

第5章 工商银行客户管理中大数据应用方案设计

5．1 建立高效能大数据分析应用环境

5．2 基于客户画像和标签的体系研究

5．2．1 客户画像

5．2．2 客户标签体系建设方法

5．3 五级分类的客户细分

5．3．1 客户五级分类评价体系总体框架

5．3．2 客户五级分类评价体系指标体系构建

5．3．3 客户五级分类评价体系评价方法

5．4 客户细分营销模型

5．4．1 营销模型设计

5．4．2 实证结果分析

5．5 客户全生命周期管理机制

5．6 业务决策服务运营机制

第六章 总结与展望

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间论文发表及科研情况