呼叫中心中可定制报表系统的设计与实现

摘要

报表是现代呼叫中心系统中十分重要的组成部分。呼叫中心对业务评价需求的高度关注要求系统提供灵活多样的报表功能。然而，传统呼叫中心一般仅提供几种固定的报表格式，越来越不能满足逐渐增加和不断变化的报表需求。
　　 本文研究了数据仓库和ETL(Extraction、Transformation and Loading)的关键技术，分析了呼叫中心中报表功能的应用问题，并针对报表实际需求提出了系统中的数据ETL解决方案，完成了一个可定制报表系统的设计与实现。本文设计了一套通用的报表统计模板，提出了一种基于基本统计项的模板构建方法，并在模板划分的基础上，完成了报表数据存储模型的设计。该系统主要包括数据仓库的典型数据处理、配置和管理机制，数据的灵活提取、转换和加载流程，以及报表的生成。
　　 本文设计的报表系统以模板基础，能够根据不同的用户需求整合出任何报表需求的解决方案，从而减轻了应用报表系统的开发和后期维护工作，具有一定的灵活性、规范性和通用性。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 课题背景

1.1.1 呼叫中心

1.1.2 报表系统

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外报表工具现状

1.2.2 国内报表工具现状

1.3 论文研究目的和意义

1.4 论文的章节安排

第二章 数据仓库以及ETL关键技术研究

2.1 数据仓库技术研究

2.2 数据仓库技术的优越性

2.3 ETL关键技术研究

2.3.1 数据抽取

2.3.2 数据转换和加工

2.3.3 数据装载

2.4 本章小结

第三章 可定制报表系统分析和总体设计

3.1 报表系统分析

3.1.1 报表概述

3.1.2 系统需求分析

3.2 报表系统总体设计

3.2.1 系统功能模块划分

3.2.2 软件体系结构设计

3.3 报表系统软件体系结构精化

3.4 报表分类与使用流程设计

3.4.1 呼叫中心报表分类及作用

3.4.2 报表系统使用流程设计

3.5 报表设计工具与报表生成流程设计

3.5.1 报表设计工具的分析和设计

3.5.2 报表生成流程设计

3.6 本章小结

第四章 可定制报表系统详细设计与实现

4.1 报表模板的详细设计与实现

4.1.1 模板功能的分析和设计

4.1.2 统计项细分

4.1.3 模板的构建与加载

4.1.4 具体实现与相关类图

4.2 数据库模块详细设计与实现

4.2.1 配置数据库设计与实现

4.2.2 ODS源数据库的设计与实现

4.2.3 报表数据库的设计与实现

4.3 数据ETL过程详细设计和实现

4.3.1 数据ETL流程设计

4.3.2 数据ETL过程实现

4.4 可定制算法实现

4.4.1 消息处理算法实现

4.4.2 模板自动创建算法的实现

4.5 本章小结

第五章 可定制报表系统在呼叫中心中的应用

5.1 应用环境配置

5.2 模板创建与数据生成

5.3 报表展现

5.4 本章小结

第六章 总结与展望

6.1 总结

6.2 进一步工作展望

6.2.1 系统目前存在的不足

6.2.2 系统未来展望

致谢

参考文献

作者在读期间的研究成果