基于Netty框架实现呼叫中心实时统计系统

摘要

Internet等信息技术一直飞速发展着，我国的“信息化”概念落后于欧美等国，但也以快速的脚步追赶着。我国的信息化建设已经得到了迅速的发展，整个社会正在逐步迈进“电子商务时代”。在全球经济渐渐趋于一体化的现象下，对于所有企业来说，市场竞争环境也变得越来越激烈。服务时代已经带来，各个企业都在为提高客户服务质量寻求着解决方案。完善高效的营销解决方案，可以让企业不仅维系老客户，更加拓展新客户，通过各种方式进一步提高企业服务水平，从而提高客户满意度和忠诚度。呼叫中心（也称为客户服务中心）集成了通信与计算机网络的多项功能，并利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心已成为企业必不可少的营销工具，让用户以更直接更简便的方式接入企业，享受企业提供的服务。呼叫中心是一个完整的综合信息服务系统，与企业业务系统连为一体。随着互联网技术的进步，基于软交换技术的呼叫中心系统应运而生。
　　一天工作开始，会有大量的呼叫涌入呼叫中心，呼叫携带着相关数据，通过对这些数据的分析，决策下一呼叫的处理方式，提高服务质量。呼叫中心一个必不可少的功能就是将来话进行快速正确的路由[1]，使客户能够得到最快且最合适的服务，也使呼叫中心的所有资源可以得到充分利用。本文中的呼叫中心系统为了优化呼叫中心对来话的路由功能，分化出了智能路由系统（Universal Routing Server）以及实时统计系统（Stat Server for Routing）。智能路由系统使管理员可以灵活的配置路由策略，而其中一项路由策略是基于统计值，这些统计值的计算则由实时统计系统负责。本文重点对呼叫中心中的呼叫数据进行了分析，如呼叫事件、统计值等。在对基础数据充分了解的情况下对统计值的计算进行了设计。呼叫中心具有高并发以及实时性特点，因此本系统采用了Netty框架技术以及Redis存储技术，从各个方面提升了系统的性能。本系统重点实现了对统计值的实时计算，针对呼叫数据维护了较完善的统计值种类，能够为路由服务器实时的提供多种多样的统计值，进一步优化了呼叫中心的性能。

目录

封面

声明

中文摘要

英文摘要

插图索引

表格索引

缩略语对照表

目录

第一章 绪论

1.1 论文背景和意义

1.2国内外研究现状

1.3 本文研究目的与研究重点

1.4 章节安排

第二章 相关数据概念介绍

2.1 基本数据概念介绍

2.2 统计值介绍

2.3 小结

第三章 实时统计系统需求分析与设计

3.1 呼叫中心系统总体架构介绍

3.2 实时统计系统需求分析

3.3 实时统计系统总体设计

3.4 本章小结

第四章 实时统计系统详细设计与实现

4.1 Netty框架技术

4.2 实时统计系统的详细设计与实现

4.3 本章小结

第五章 系统测试

5.1 功能测试

5.2 性能测试

5.3 本章小结

第六章 结束语

6.1 本文总结

6.2 未来展望

参考文献

致谢

作者简介