通信运营商统一工单系统的设计与实现

摘要

现阶段广东铁通工单系统繁多混乱，工单无法统一跟踪、无法集中管理;系统间无互联，导致重复录入，信息不一致，无法分析和统计，加大了工作量;流程无法定制和统一，无法适应各种工单的流转和处理;运维系统没有一个核心的平台来实现运维和客服工作的调度和处理。一线派单脱节，无法快速实时派单、无法及时详细回单;计表无法落地，无法控制按要求计表巡检，无法获取详细的巡检结果;各工单因没有集中管理，无法实现自动考核;随着运维扁平化、网格化和客服集中化的转变，统一的工单流转和处理平台建设已成为当务之急。
　　本系统内容主要针对电子化工单需求，采用B/S系统架构的设计方式，系统以J2EE作为开发平台，采用Struts2+Hibernate+jbpm4+QUI网页界面集成框架技术实现。本系统应满足铁通各地市维护人员同时登录、按用户权限操作和查看相关工单信息数据的要求。在开发过程中充分调研了省级系统及各外部系统的数据需求和数据提供能力，同时充分考虑了省级系统的发展需要以及外部系统获取省级系统数据的需求。本人通过和广东铁通的多次面对面沟通、了解装机和维护人员的工作内容和特点、帮助客户梳理业务流程和工单流转步骤，总结了现有业务系统的不足，提出了改进的方案，并帮助客户在小范围内进行试点，根据试点情况与广东铁通反复商讨后确定了系统最终需求。本人在此项目中主要完成了前期的客户沟通和10050装维工单功能模块、通用工单模块、工单查询模块的开发工作，以及系统新增工单模块功能测试、与原号线系统和营账系统接口联调以及集成测试的工作。最后完成了系统的上线部署和试运行工作，并跟踪解决了系统在使用过程中出现的问题。
　　本系统可根据需求自定义工单流转流程，对流转到某一节点后的处理时限、预警时限和与其它系统的接口等都可以进行配置。有效弥补了当前末梢管理、现场管理、实时管理、闭环管理的不足。工单流程的监控点和监控手段更多、更细。通过本系统，装维人员可直接在终端软件界面中进行电话预约，并可对通话进行录音、现场拍摄照片，真实反映现场情况。通过引入GIS、GPS技术，实现了跨空间的管理。经过前期的试用，满足了客户对一线装维和10050客服人员规范化操作、精细化管理的要求，极大地提高了满意度指标和任务处理实时性指标，达到并满足了客户提出的要求。

目录

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摘要

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符号对照表

缩略语对照表

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究现状

1．3 研究内容

1．4 论文组织结构

第二章 相关技术

2．1 技术模型的选型

2．1．1 J2EE技术

2．1．2 MVC模式

2．2 Hibernate和Struts框架

2．2．1 数据持久层框架Hibernate

2．2．2 用Struts框架实现MVC架构

2．3 工作流引擎JBPM

2．4 本章小结

第三章 系统需求分析

3．1 主要业务分析

3．1．1 统一工单系统业务概况

3．1．2 工单的通用操作描述

3．1．3 系统主要业务流程

3．2 与其它系统间接口需求

3．2．1 与营账系统的接口需求

3．2．2 与客服系统的接口需求

3．2．3 与号线系统的接口要求

3．2．4 与移动终端的接口

3．2．5 接口要求

3．3 系统框架分析

3．4 本章小结

第四章 系统设计

4．1 设计目标

4．2 系统架构

4．2．1 设计思路

4．2．2 设计方案

4．2．3 表单定制规则

4．3 系统数据库设计

4．3．1 工单主要功能描述和处理流程

4．3．2 灵活的工单分配设计

4．4 与其它系统接口设计

4．4．1 总体说明

4．4．2 总体目标

4．4．3 建设原则

4．5 部署方案

4．5．1 技术部署方案

4．5．2 组网方案

4．6 本章小结

第五章 系统实现和测试

5．1 工单管理

5．1．1 新增工单模块

5．2 故障处理工单

5．3 数据配置工单

5．4 待办(优化调整)工单

5．4．1 待办10050工单模块

5．4．2 待办数据组工单模块

5．4．3 待办固话工单模块

5．5 工单查询

5．5．1 10050工单查询模块

5．5．2 数据组工单查询模块

5．5．3 宽带工单查询模块

5．5．4 固话工单查询模块

5．6 系统测试

5．6．1 单元测试

5．6．1 功能测试

5．6．2 安全性测试

5．6．3 性能压力测试

5．7 本章小结

第六章 结论和展望

6．1 研究结论

6．2 研究展望

参考文献

致谢

作者简介