山西移动呼叫人员语音质量培训体系研究

摘要

在当今激烈的市场竞争中,人才已成为企业中最稀缺、最宝贵的资源,企业的竞争己演变为人才的竞争。企业要提高竞争力,就必须注重内部人才的培养,因此,企业的人力资源培训与开发在企业实现战略目标中的作用越来越明显,成为企业获取竞争优势的重要手段。大量研究表明,企业对员工进行人力资源培训和开发,对改善员工态度、提高员工素质和能力、更新员工观念以及提高企业竞争力都有积极的影响。
　　 面对激烈的市场竞争,如何更全面地提高企业人才的综合素质,有效提升客户的满意度,也成为山西移动在新一轮国内外市场竞争中,获取竞争优势首要考虑的问题。作为通信企业,山西移动有很大一部分是以电话接听来进行业务推广和服务,所以呼叫中心成为通信运营商一个重要的服务渠道,在处理日常业务中发挥着越来越重要的作用。人工接听和回复的质量也就成为了决定客户是否满意的一个重要组成部分,这就要求呼叫中心的员工必须具备过硬的语音服务技能和标准的语音质量规范。
　　 论文首先分析了山西移动呼叫中心呼叫人员语音质量的现状、问题以及产生问题的原因,并制定出了山西移动呼叫人员语音质量的规范标准。其次通过大课式培训、小班式培训、以赛代训模式将此标准予以实施,最后提出了山西移动语音质量培训的持续改进方案,从而达到不断提高呼叫人员语音质量的目的,以此提高山西移动在客户心中的形象。