BC监理公司业主满意度提升研究

摘要

本论文以电力行业建设领域里BC监理公司为依托，研究了监理公司业主满意度提升的相关方面，构建了一套对监理公司现阶段发展有指导意义的业主满意度测评指标体系，为监理公司在行业内的快速发展给予了具有参考价值的建议。
　　BC监理公司经营范围是电力工业输变电工程监理服务业务，有企业管理人员20余人，高中级专业技术人员160多人，是一家发展迅速迅猛，但是又有许多瓶颈迫切需要解决的中小型规模的企业。公司在经营管理过程中通过建立业主满意度提升这一目标，倒逼公司管理水平的提升，重新梳理监理公司的管理流程，完善内部管理中的各种不足和不规范，提高公司的竞争力。使业主感觉到监理服务专业化和对工程管理的精益化，并在服务过程中加强公司管理的规范化、标准化、程序化，满足业主在不同角度对监理服务的要求。
　　论文在国内外学者相关研究的基础上，阐述满意度相关理论和业主满意度测评的相关方法，分析了业主期望、感知工程质量、感知价值、业主抱怨、业主忠诚等影响业主满意度的因素，分析并阐述了ACSI满意度指数模型、Kano模型、四分图模型等工具的特点，然后结合电力建设工程项目的具体背景，对BC监理公司业主满意度进行了研究，构建了一套监理公司业主满意度测评指标体系，发放、回收了100张有效调查问卷，然后对数据进行了统计分析，结合相关模型工具对数据进行分析处理，并对业主满意度如何提升进行了基于Kano模型运行结果的建议。
　　业主满意度测评是站在业主的角度看待监理工作的开展，有助于建立并优化公司的管理反馈系统，这恰好能满足现阶段的企业发展，在竞争日趋激烈的电力工程监理市场，为客观调查并提升业主满意度，提供了一个新的可操作框架。

目录

声明

摘要

第1章 导论

1．1 选题的背景及意义

1．1．1 监理行业现状

1．1．2 BC监理公司现状

1．1．3 研究意义

1．2 研究思路和方法

1．3 主要内容

1．4 论文创新点

第2章 研究现状及文献综述

2．1 满意度研究现状

2．2 满意度的相关理论及评测方法

2．2．1 满意度相关理论

2．2．2 业主满意度的评测方法

第3章 BC监理公司业主满意度评测体系构建

3．1 业主满意度评价体系的构建原则

3．2 影响业主满意度的主要方面

3．2．1 业主期望

3．2．2 感知工程质量

3．2．3 感知价值

3．2．4 业主抱怨

3．2．5 业主忠诚

3．3 业主满意度评价指标体系的构建

3．3．1 指标体系的层次结构

3．3．2 测评指标体系的分解

3．4 测评指标量化及分析方法

3．4．1 测评指标的量化方法

3．3．2 测评指标的分析方法

3．5 小结

第4章 BC监理公司业主满意度评测体系应用

4．1 业主满意度测评指标

4．2 问卷设计及实施

4．3 综合评价分析

4．3．1 信度分析

4．3．2 效度分析

4．3．3 Kano分析

4．4 提升业主满意度的措施

4．4．1 重建组织架构

4．4．2 整改落后指标

4．4．3 完善制度标准

4．4．4 拓宽沟通渠道

4．5 小结

第5章 总结与展望

5．1 研究总结

5．2 研究展望

参考文献

附录

致谢