由部门银行到流程银行的商业银行IT服务管理转型研究——以建设银行山东省分行为例

摘要

当前经济市场环境下，商业银行竞争日趋激烈，业务创新、技术改革、产品研发作为银行的软实力越来越受到商业银行的重视，这使得作为银行运营支撑的IT管理部门起着越来越重要的作用。
　　就目前商业银行IT管理现状，在信息化建设中，虽然各商业银行的IT管理部门投入了大量的精力，却依然无法令业务部门满意，仍会有因各种问题造成系统故障而导致服务延迟的现象发生，存在因各种原因导致系统故障而造成服务延误的情况。主要体现在:IT管理系统和IT技术分类分散，无法统一管理;业务部门与IT部门之间缺少系统化的沟通路径;对故障处理的全过程进行监测的手段缺乏，难以提高处理的水平和效率;不能提供可靠的服务统计定量分析报告;缺乏监控内部运作等，由此来看，缺乏有效的流程化管理已经成为当前银行信息化建设面临的重要课题。
　　本文以IT服务管理模型为理论论证平台，以中国建设银行山东省分行自2010年以来的IT管理流程发展历程为实践，参考当前商业银行IT服务管理现背景，依据信息技术基础构架库(Information Technology Infrastructure Library)标准理论，通过中国建设银行山东省分行由部门型银行到流程化银行的转型实践，研究商业银行IT管理部门如何实现由部门型银行到流程化银行的模式转变。
　　本文介绍了我国商业银行IT管理现状，分析了传统IT服务管理模式存在的问题，论证了IT管理转型的可行性，指出了转型方向和实现路径，构建完成了IT服务管理转型模型，并就IT管理从数据挖掘、服务定制、工作量化等方面进行了创新研究，最后指出商业银行的流程化IT管理转型重点为建立合适的管理平台和服务目录，同时要做好分散化与集中化的IT管理的有机统一，而贯穿其中的关键环节是严格执行服务承诺时间，最重要的是实施契合与企业发展相适应的流程改造。
　　目前来看，我国商业银行IT管理转型正处于一个逐步成熟的阶段，无论是理论方面的研究和实践的探索都还有不足，还有很大的上升空间。今后的方向，我们还要更多的去探讨和实践IT服务管理流程，进一步创新并不断优化改进管理。相信随着金融市场的不断成熟和大数据时代信息量的增多，我们对商业银行IT管理的研究会更加深入。而这条路，任重而道远。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 选题背景和研究意义

1．2 文献综述

1．3 论文结构及研究方法

1．4 论文的主要创新之处

第二章 IT服务管理转型概述及转型必要性

2．1 流程化IT服务管理概述

2．2 商业银行IT服务管理转型必要性

2．3 商业银行的IT服务管理转型制约因素

第三章 商业银行IT服务管理应用现状及实施重点

3．1 当前商业银行IT服务管理应用现状

3．2 IT服务管理转型内容和实施重点

第四章 流程化IT服务管理模型构建方案

4．1 流程化IT服务管理实施企业背景

4．2 IT服务管理转型体系构建思路

4．3 流程化IT服务管理模型构建方案

4．4 流程化IT服务管理模型构建成本收益分析

4．5 流程化IT服务管理转型创新研究

第五章 商业银行流程化IT服务管理转型实施结论及建议

5．1 建立IT管理平台和契合企业的服务目录

5．2 有效平衡IT服务管理的分散化与集中化

5．3 严格执行服务承诺时间

5．4 实施与企业发展相适应的流程改造

参考文献

致谢

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