一汽丰田4S店提升售后客户掌握率研究——以青岛安利捷丰田4S店为例

摘要

我国汽车产销量已经连续五年位居全球第一，已成为世界最大的汽车市场，同时也造成了激烈的新车销售竞争，竞争的结果是目前的新车销售已经进入微利时代。汽车4S店在经营过程中，售后服务版块就显得尤为重要，而售后服务中最主要的因素就是客户群体，客户群体的多寡或正负增长往往决定了一个汽车4S店的经营前景。 由于前几年井喷的汽车销售市场让很多4S店忽略了对售后顾客群体的经营，所以现阶段在售后服务显现重要性的时期，面对售后顾客流失严重，客户群体负增长等棘手问题反而束手无策。如何提升企业的客户掌握率成为一个最重要课题。 本文以青岛安利捷丰田汽车销售服务有限公司为研究对象，借鉴客户关系管理、客户满意度提升等相关优秀研究成果，运用现地现物的调研方式，进行了企业现状分析、总结、把握，找出了改善方向。 全文共分为六个部分：第一部分绪论，主要介绍了课题研究的背景和意义、国内外研究动态、研究的内容和方法；第二部分是青岛安利捷丰田的业务现状介绍；第三部分是青岛安利捷丰田的售后客户掌握率现状调查，结合“丰田问题解决法”，调取了大量的第一手资料数据。对于客户群体，通过多维度、多层次的数据分析找短板；第四部分是客户流失原因的现状调查和分析，对客户的感受通过多方电话调查、面对面交流的方式寻找不足，对内部的工作现场通过面对面交流、数据总结的方式全面把控；第五部分是针对不足进行了改善措施制定，对策的制定是站在顾客的角度，以提升顾客获取的价值为主线，以顾客入厂接触点为时间轴，以工作流程为梳理依据，提出了全方面改善提升计划。提升计划对现在面临顾客掌握率下滑的汽车4S店提供了经营参考。第六部分是结论，对全文进行了概括总结。

目录

第一章 绪 论

1.1研究的背景和意义

1.2国内外研究动态

1.3研究内容与方法

2.1 安利捷集团中国丰田业务概况

2.2青岛安利捷丰田销售业务近况

2.3 青岛安利捷丰田售后业务近况

2.4 本章小结

第三章 青岛安利捷客户掌握率调查

3.1售后活跃顾客现状调查分析

3.2售后流失顾客现状调查分析

3.3售后顾客掌握率数据

3.4厂家客户满意度调查现状

3.5本章小结

第四章 客户流失原因现状调查及分析

4.1对外原因调查

4.2对内原因调查

4.3本章小结

第五章 提升客户掌握率的措施制定

5.1企业文化确立

5.2增加产品价值

5.3提高服务价值

5.4提高人员价值

5.5提高形象价值

5.6降低顾客成本

5.7本章小结

第六章 结 论

参考文献

附 件1

附件2

附件3

致谢

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