人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理研究

摘要

服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素，对于服务业而言是重要的核心所在。而服务型机构的首要职能也是服务，对其评价的主要内容就是对服务质量的评价。本文通过对人寿保险呼和浩特分公司服务对象的调查，从服务对象的角度评价人寿保险呼和浩特分公司服务质量是绩效评价的新思路，设计具有客观、公正及科学的调查量表以衡量人寿保险呼和浩特分公司服务的水平与绩效具有较大的理论意义和应用价值。 本论文基于SERVQUAL模型的人寿保险呼和浩特分公司服务质量调查分析，通过对顾客各个维度的期望程度以及差距情况，分析人寿保险呼和浩特分公司在每一个方面都或多或少地存在不满足顾客需求的情况。将SERVQUAL模型应用于寿险公司的可操作性和实用性，并将具有七个维度一一有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、信息性和监督性的服务质量模型确定为人寿保险呼和浩特分公司服务质量评价模型，如果评价对象的特征有所改变，建议对人寿保险呼和浩特分公司服务质量评价模型进行适当的改动。最后根据SERVQUAL模型提出了改进人寿保险呼和浩特分公司服务管理，提高寿险业务员的综合素质，改善公司硬件设施，提升寿险服务效能，建立客户资料库等人寿保险呼和浩特分公司服务质量提升策略。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外相关研究现状

1.3 论文的主要结构及主要内容

1.4 论文的研究方法

第二章 基本概念和理论基础

2.1 基本概念

2.2 基础理论

2.3 服务质量测评的方法与工具

第三章 人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理分析与评价

3.1 人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理基本情况

3.2 人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理评价

第四章 人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理提升策略

4.1 人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理提升的原则与总体构思

4.2 人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理提升的具体措施

第五章 人寿保险呼和浩特分公司服务质量管理提升建议实施的保障机制

5.1 组织保障

5.2 人事保障

5.3 技术保障

5.4 文化保障

第六章 研究结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究展望

参考文献

致谢