辽宁电力科学研究院顾客服务再造实例分析

摘要

面对快速变化的企业生存环境,很多企业在寻求变革的道路上,都不约而同地想到利用BPR,以达到适应快速变动的环境的目的,从而求得在当今充满挑战的经营环境中更具有竞争力.研究BPR是为了识别核心的企业业务流程,按照经过优化的核心流程组织业务工作,该核心流程必须是能最大程度给企业创造利益的;是为了简化或合并非增值部分的流程,剔除或减少重复出现和不需要的步骤所带来的浪费;是为了促使全体员工以顾客为中心,促使所有工作以满足顾客需求为核心.该论文是以顾客导向为中心进行流程再造的一个实例分析.文中阐述了辽宁电力科学研究院(以下均称辽宁电科院)在集中对顾客服务管理流程实施渐进式重组、再造的过程中遇到的种种问题.通过对旧的顾客服务流程的分析,辽宁电科院从顾客服务工作流入手,以跨越不同职能部门的分界线为突破口,建立顾客服务中心,从而使特定顾客群的全部需要得以集中处理,收到了较好的再造效果.内容涉及流程描述与分析,再造方案的设计,方案实施的准备、过程与结果,再造效果分析等诸多方面.它为案例使用者研究BPR实践,提供了一个企业如何在适当的时机,采取适当的方式,面向适当的流程对象实施再造,并对再造的过程进行管理,从而实现持久的再造效果和积极的改进步伐的微观场景.

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章引言

1.1研究背景与研究意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2本论文工作概要

第二章辽宁电力科学研究院现状分析

2.1所处行业的背景

2.1.1电力系统改革简介

2.1.2东北电力技术服务市场

2.2辽宁电力科学研究院经营状况

2.2.1简况

2.2.2市场竞争地位

2.3辽宁电科院绩效增长瓶颈原因分析

第三章辽宁电科院顾客服务再造前的管理流程及存在的问题

3.1再造前的管理流程

3.1.1面向“计划”的流程

3.1.2面向“职能”的流程

3.2存在的问题

3.2.1服务流程对顾客关系的影响

3.2.2服务流程对业务流程的制约

3.2.3顾客满意度的滑坡

3.2.4分工过细

3.2.5无人负责整个经营过程

3.2.6组织机构臃肿

3.2.7员工技能单一

3.2.8资源闲置和重复劳动

3.3成因分析

3.3.1宏观环境的影响

3.3.2体制方面的历史惯性

3.3.3组织过程的割裂

3.3.4价值活动识别失当

3.3.5经营思维方式的僵化

3.3.6企业文化陈旧

第四章顾客服务再造方案的设计

4.1再造的目标

4.2再造的基本原则

4.3再造的可行性分析

4.3.1有利因素

4.3.2不利因素及解决办法

4.3.3再造的契机

4.4再造计划与方案

第五章顾客服务再造方案的实施

5.1再造方案实施前的准备

5.1.1建立再造实施领导小组

5.1.2调研及结论

5.1.3沟通及建议

5.1.4界定再造方案应满足的条件

5.2顾客服务再造方案的实施过程

5.2.1再造方案的预演

5.2.2再次评价方案及全员沟通

5.2.3再造方案实施的组织保障活动

5.2.4再造方案实施的过程

5.2.5关于实施再造管理的培训

5.3再造前后顾客服务工作流的改变

5.3.1再造前的顾客服务部内部流程及其作用机制

5.3.2再造后的顾客服务中心内部流程及其作用机制

第六章顾客服务再造效果分析

6.1再造结果的可考评性

6.2再造对提升电科院核心竞争力的贡献

6.2.1再造使电科院激励机制发生了积极变化

6.2.2再造使电科院的市场营销有了质的飞跃

6.2.3再造使电科院降低了经营管理成本

6.2.4再造使电科院的各个团队之间的关系更加融合

6.3再造对组织结构的积极影响

6.4再造对电科院实现经营目标的贡献

6.5再造向更深层次发展的必要性

第七章结论

参考文献

致谢