沈阳铁通改善服务质量提高市场占有率探讨

摘要

电信市场经过几次拆分，改革基本到位。目前已形成了5+1的竞争格局。这六家运营商中，中国移动和中国联通经营移动通信业务；中国卫通独家经营卫星通信业务；中国电信、中国网通和中国铁通经营固话通信业务。 铁通做为新兴的电信运营商，无论是规模、实力都无法与主导运营商抗衡。铁通想在激烈的竞争市场占有一定的份额，只能靠优质服务。 本文把铁通放在通信行业大环境中加以分析、对比。通过对铁通服务营销的外部环境和内部条件的优势和劣势的分析，得出结论：服务质量不高影响了铁通的用户满意度和市场占有率。并力求找出影响铁通市场占有率、制约铁通发展的的症结。 沈阳铁通服务质量主要问题有(1)设备质量问题亟待解决；(2)业务大厅少、交费难是用户经常抱怨的话题；(3)顾客办理业务、故障申告响应速度慢；(4)员工缺乏耐心态度冷淡令用户不快；(5)服务人员缺乏专业知识难以保证服务质量；(6)客服中心10050支撑体系不完善，没起到应有的作用。 本文结合服务企业战略管理、服务营销策略和服务质量管理理论，从服务市场的分析、服务战略目标的制定、服务经营策略的实施、公司的服务组织的管理、员工服务观念的灌输和服务技能的培训等方面，尝试提出改善服务质量提高铁通市场占有率的可行性措施，主要包括：(1)加快由粗放型经营管理向精细型管理过渡；(2)建立服务型组织的企业文化；(3)加强人员业务素质培训；(4)实行服务营销；(5)做好客服工作，真诚为用户服务；(6)加强网络建设，为铁通发展提供基础；(7)开展“用户满意服务”活动。

目录

文摘

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第一章引言

1.1通信行业的发展概况

1.2沈阳铁通简介

1.3沈阳电信市场状况

1.4问题的提出

1.5本文结构

第二章沈阳铁通服务质量分析

2.1沈阳铁通服务质量问题

2.1.1设备质量问题

2.1.2用户交费难

2.1.3响应速度慢

2.1.4员工态度冷淡

2.1.5员工缺乏专业知识

2.1.6客服支撑体系不完善

2.2服务质量问题产生原因分析

2.2.1以客户为中心的观念不强

2.2.2组织管理模式不适应

2.2.3了解顾客期望不深入

2.2.4缺乏对目标市场细分

2.2.5公司高层不重视服务质量

2.2.6把服务质量作为专业人员的问题

2.2.7缺乏明确的服务标准

2.2.8服务质量管理措施难以保持长期的努力

2.2.9没有重视服务质量与社会进步的关系

2.2.10网络质量亟待加强

第三章改进服务质量的优势

3.1沈阳铁通经营服务环境分析

3.1.1沈阳电信市场竞争激烈

3.1.2固话通信市场被不断蚕食

3.1.3沈阳铁通资费优势消失

3.1.4消费者需求多样化

3.1.5加入WTO的影响

3.1.6沈阳城市发展带来机遇

3.2沈阳铁通改进服务质量优势

3.2.1国家政策扶植

3.2.2国家免除债务

3.2.3具有服务大客户经验

3.2.4具有一定优秀企业文化特质

3.2.5积累了一定的经营经验

3.2.6网络布局及基础建设初具规模

3.2.7拥有一批忠诚的合作伙伴和代理商

第四章改进服务质量的措施

4.1改善经营管理模式

4.1.1改进组织管理模式

4.1.2规范服务管理体系

4.1.3加强过程控制管理

4.1.4加强成本控制和理性投资

4.2建立新型企业文化

4.3加强人员培训

4.3.1员工招聘

4.3.2加强培训

4.3.3完善绩效管理体系

4.3.4加强内部沟通

4.3.5加强职位管理

4.4实行服务营销

4.4.1重视市场调查

4.4.2重视业务宣传

4.4.3细分服务市场

4.4.4注重服务大客户

4.4.5注意等养忠诚客户

4.5做好客服工作

4.5.1营造良好的企业服务环境

4.5.2加强窗口人员业务规范管理

4.5.3改进10050服务热线

4.5.4改善计费系统

4.6加强网络建设

4.6.1完善智能平台功能

4.6.2有效利用互联网

4.6.3开发铁通的个性化产品

4.6.4树立服务新观念

4.7开展“用户满意服务”活动

第五章结束语

参考文献

致谢